چطور ارزش طول عمر مشتری را اندازه‌گیری کنیم و چطور از آن برای کسب‌وکار خودمان استفاده کنیم.
به عنوان یک کارآفرین باید تلاش کنید فعالیت‌های خود برای فروش را روی پرسود‌ترین مشتریان خود متمرکز کنید، یعنی افرادی که می‌توانند به شکوفایی کسب‌وکار شما کمک کنند. آیا می‌دانید هر کدام از مشتریان شما چه ارزشی برای کسب‌وکار شما دارند؟
آیا ارزش هر مشتری را که با بازاریابی بدست می‌آورید می‌دانید؟ آموختن در مورد ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به شما کمک می‌کند جواب این سوالات را پیدا کنید.
همه‌ی مشتریان برابر نیستند. به عنوان کسی که صاحب یک کسب‌وکار است باید بدانید که بعضی خریداران با هزینه‌ی کمتر سود بیشتری به شما می‌رسانند. این مسئله برای سود کسب‌وکار شما ضروری است تا بدانید تلاش خود را برای فروش و تغذیه‌‌ی مشتریان در کجا متمرکز کنید و سود خود را حداکثری کنید.
برای صاحبان کسب‌وکار، مدیران و بازاریابان توانایی محاسبهی ارزش هر مشتری جذاب است. به همین دلیل است که ارزش طول عمر مشتری در دنیای تجارت اینقدر محبوب است. این پارامتر دقتی کمّی و دیدی قدرتمند به جذب و ارتباط با مشتری می‌دهد.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟
ارزش طول عمر مشتری تمام مقدار پولی است که انتظار دارید یک مشتری خاص در طول عمر خود در کسب‌وکار شما خرج کند. این پارامتر حجم کل سودی را که از کل ارتباط خود با یک مشتری نصیب‌تان می‌شود اندازه‌گیری می‌کند.
درک CLV هنگام اندازه‌گیری پارامترهای سود شما اهمیت بسیار زیادی دارد. این عامل به شما می‌گوید که سودآوری افراد در یک بازه‌ی زمانی تخمینی چقدر است.
هر کدام از مشتری‌های شما ارزش مشخص و CLV متوسط مخصوص به خود دارند. در حالی که در دنیای تجارت بیشتر درباره‌ی ارزش میانگین مشتری (average customer value) صحبت می‌شود، اگر بیش از یک گروه هدف داشته باشید باید سعی کنید CLV هر کدام را محاسبه کنید.
با محاسبهی CLV هر مشتری، متوجه می‌شوید که کدام یک از خریداران هدف شما بیشترین ارزش طول عمر را برای کسب‌وکار شما دارند.
چرا ارزش طول عمر مشتری مهم است؟
این معیار مهمترین پارامتر در تحلیل کسب‌وکار است. اگر ارزش مشتری هدف خود را ندانید نمی‌توانید برای فعالیت‌های مطلوب برای جذب این مشتری‌ها برنامه‌ریزی کنید.
ارزش طول عمر مشتری برای سودآوری کسب‌وکار شما اهمیت دارد و همچنین برای اینکه بفهمید عملکرد شما در رابطه با مشتریان وفادارتان چطور است. سودآورترین مشتریان شما وفادارترین‌ها هستند. با افزایش وفاداری، مشتریان به طور مداوم شما را توصیه می‌کنند و مشتریان جدید را به شما ارجاع می‌دهند.
آیا محاسبهی CLV مشکل است؟
در بیشتر موارد محاسبهی ارزش طول عمر یک مشتری بخصوص به دلیل رفتار پیچیده و تردیدآمیز امروزه‌ی مشتریان مشکل است. فرمول‌های مختلفی هستند که می‌توانید با استفاده از آنها ارزش دقیق مشتریان را تعیین کنید، اما به این معنی نیست که محاسبات شما دقیق خواهند بود. چطور می‌توانید از قبل بفهمید که یک نفر در آینده چقدر برای محصولات شما خرج خواهد کرد؟
جنبه‌ی مثبت محاسبهی CLV این است که می‌توانید الگوی خرید یک نوع مشتری خاص را بفهمید و این به شما کمک می‌کند رفتار خرید آینده‌ی او را پیش‌بینی کنید.
چگونه CLV را محاسبه کنیم؟
پیش از اینکه به فرمول دقیق محاسبهی CLV نگاه کنیم بگذارید به سه نوع اطلاعات ضروری که نیاز دارید نگاهی بکنیم:
ارزش خرید متوسط (Average Buying Value)
این پارامتر متوسط مقداری است که یک گروه بخصوص از مشتریان در هر بار خرید خرج می‌کنند. برای محاسبهی ABV کل فروش را بر تعداد خرید‌ها تقسیم کنید.
تناوب خرید
تعداد دفعاتی که یک مشتری بخصوص در یک بازه‌ی زمانی از شما خرید کرده است. مشتری‌ای که به تناوب از شما خرید می‌کند بیشتر احتمال دارد که باز هم خرید کند. برای محاسبهی تناوب خرید، تعداد کل خرید‌ها را بر تعداد مشتریان در یک بازه‌ی زمانی تقسیم کنید.
ارزش مشتری
مقداری که یک مشتری در یک مدت مشخص خرج می‌کند. مشتری‌ای که بیشتر خرج می‌کند احتمال بیشتری دارد که در آینده هم خرج کند. برای محاسبهی این پارامتر، ارزش خرید متوسط را در تناوب خرید ضرب کنید.
محاسبهی CLV
آسان‌ترین راه برای محاسبهی ارزش طول عمر مشتری فرمول زیر است:
CLV = ارزش خرید متوسط x تعداد خریدهای مشتری در طول سال X متوسط طول ارتباط با مشتری
به عنوان مثال فروشگاهی دارید که لباس می‌فروشد. اگر یک مشتری یک کت بخرد ۳۰۰ هزار تومان هزینه برمی‌دارد. اگر همان مشتری ۳ کت در سال بخرد ۹۰۰ هزار تومان می‌شود. ۳ کت در سال ضرب در ۲۰ سال می‌شود ۱۸ میلیون تومان. این مقدار درآمد فقط از یک مشتری اصلاً رقم کمی نیست. تصور کنید که ۵۰ مشتری همیشگی و وفادار داشته باشید (۹۰۰ میلیون تومان). حالا متوجه می‌شوید که چرا CLV متغیر خیلی مهمی است.
چگونه CLV را برای کسب‌وکار خود کاربردی کنیم
اگر CLV بهترین مشتریان خود را بدانید و از آن برای توسعه و رشد کسب‌وکار خود استفاده نکنید فایده‌ای نخواهد داشت. بعضی از بهترین راه‌ها برای استفاده از ارزش طول عمر مشتری عبارتند از:
محک‌زنی
کسب‌وکارهای موفق می‌دانند که CLV پایداری و رشد آینده‌ی آنها را مشخص می‌کند. این پارامتر همیشه باید رشد کند و ارزش آن بیشتر شود. به همین دلیل است که CLV شما باید سالی چند بار محاسبه شود تا پیشرفت شما محک زده شود.
تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری
وقتی ارزش طول عمر مشتری هدف را بدانید می‌توانید مشخص کنید که زمان، پول و توجه خود را به کدام سمت باید معطوف کنید تا کسب‌وکارتان پیشرفت کند.
پیدا کردن سودآورترین کانال خرید
CLV می‌تواند برای جداسازی مشتریان شما مورد استفاده قرار گیرد. یکی از بهترین معیارهای جداسازی کانالِ خرید است. این کار کانالی را که سودآورترین خریداران را ایجاد می‌کند و همچنین ارزش مشتریان کانال‌های مختلف را مشخص می‌کند.
پیدا کردن سودآورترین مشتری
این کار را می‌توانید با مشخص کردن CLV گروه‌های جمعیتی مختلف بر اساس جنسیت، سن و محل مشخص کنید. وقتی بدانید که سودآورترین مشتری شما چه مشخصاتی دارد می‌توانید پیشنهاد‌ها و محتوای خود را بر اساس نیازهای او تنظیم کنید.
مراقبت کردن از مشتریان باارزش
CLV جزو اطلاعات باارزش است به ویژه وقتی که با شکایات مشتریان سروکار داشته باشید. وقتی ارزش یک گروه هدف بخصوص را بدانید بسیار راحت‌تر می‌توانید به نتیجه برسید که چقدر باید برای هر کدام وقت بگذارید تا آنها را حفظ کنید.
فارغ از اینکه چطور آن را اندازه بگیرید، باید هر چه در توان دارید انجام دهید تا ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید. برای افزایش CLV راه‌های زیر را پیشنهاد می‌کنیم:
رضایت مشتری را بسنجید
به عنوان یک صاحب کسب‌وکار باید بدانید مشتریان شما چقدر راضی هستند. افزایش CLV به طور مستقیم با رضایت مشتریان ارتباط دارد. سنجش رضایت مشتریان به شما کمک می‌کند مشخص کنید که آیا استراتژی کسب‌وکار شما جایی برای بهبود دارد یا نه.
رضایت مشتری را بهبود دهید
وقتی مشخص کردید که مشتریان شما چقدر رضایت دارند باید آن را بهتر کنید. حتی اصلاحات کوچک هم می‌تواند تاثیر بسیار زیادی روی زندگی خریداران شما بگذارد. یک محصول اصلاح شده خیلی خوب است اما همچنین خدمات مشتریان فوق‌العاده‌ای که با انتظارات مشتریان شما هماهنگ باشد آدم‌ها را خوشحال می‌کند و به ارزش شرکت شما می‌افزاید.
مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی معرفی کنید
توجه دیگران را به مشتریانی که چیز خوبی درباره‌ی شما گفته‌اند جلب کنید. بگذارید آدم‌ها بدانند قدر آنها را می‌دانید. افراد متوجه این قضیه می‌شوند و شرکت شما را در هنگام خرید و در شبکه‌های اجتماعی در اولویت قرار می‌دهند.
بیشتر بخوانید: طرح ۱۱ مرحله‌ای بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی
محصولات پرفروش و محصولات پیشنهادی
آیا می‌خواهید ارزش بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنید؟ از تاکتیک مک‌دونالد استفاده کنید. کسی از مک‌دونالد با یک همبرگر کوچک بیرون نمی‌آید. همه یک کامبو سفارش می‌دهند همراه با نوشابه و سیب‌زمینی. معرفی محصولات پرفروش و محصولات پیشنهادی CLV شما را تقویت می‌کند. سفارش را بهبود می‌دهید و ارزش آن را بیشتر می‌کنید.
فراهم کردن انگیزه‌ی درست
باید سعی کنید توجه مشتری را جلب کنید و تا جای ممکن آن را حفظ کنید. پروموت کردن برنامه‌های وفاداری و محصولات اختصاصی CLV شما را در بلندمدت افزایش می‌دهد. با ارزشمندترین مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و آنها را از جوایز و محصولات موجود مطلع کنید. همچنین می‌توانید از نمونه‌های رایگان برای پیشنهاد استفاده‌ی آزمایشی از محصولات پیشنهادی استفاده کنید.
در تجربه‌ی وب‌سایت و موبایل سرمایه‌گذاری کنید
برای مشتری آنلاین شما هیچ رضایتی بالاتر از این نیست که معرفی یک محصول را در یک وب‌سایت زیبا ببیند که همه چیز آن درست عمل می‌کند و محتویاتی را که برای حل یک مشکل نیاز دارد فراهم می‌کند. علاوه بر طراحی جذاب، اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت تلفن همراه طراحی واکنش‌گرا دارد، سریع بارگیری می‌شود و از اصول سئو پیروی می‌کند.
وقتی ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهید، در واقع وفاداری مشتری، سودآوری و جهت‌دهی بازاریابی را با هم انجام می‌دهید. روی مشتریانی تمرکز کنید که برند شما را دوست دارند و به طور متناوب از شما خرید می‌کنند.
بیشتر بخوانید: ۵ استراتژی بهینه‌سازی موبایل برای افزایش ارزش طول عمر مشتری
جمع‌بندی
CLV برای رشد کسب‌وکار و موفقیت درازمدت شما مهم است. ممکن است شناسایی ارزشمندترین مشتریان آسان نباشد، اما ارزشش را دارد. ببینید چطور می‌توانید داده‌ها و پردازش‌های مشتری را به منظور افزایش ارزش CLV ادغام کنید. بهترین سرمایه‌گذاری‌ای که در هنگام اندازه‌گیری این پارامتر می‌توانید انجام دهید، این است که مطمئن شوید تمام توان خود را برای بهبود ارزش طول عمر مشتریان خود بکار می‌گیرید.
هنگامی که CVL واقعی مشتریان خود را بدانید، می‌توانید در هنگام فروش و بازاریابی محصولات خود تصمیمات بهتری بگیرید. سعی نکنید به زور کاری را انجام دهید. به یاد داشته باشید که مهمترین چیز پیدا کردن مشتریان مناسب برای شرکت‌تان است.
کتاب رایگان
«آمارگیری تجارت الکترونیک برای تازه‌کارها»
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.