کدام درست است؟ انتظارات مشتریان باعث بهبود تجربه‌ی مشتری (Customer Experience) می‌شود یا خلاقیت در تجربه‌ی مشتری است که انتظارات آنها را بالاتر می‌برد؟ هر کدام که جواب درست باشد واضح است که تجربه‌ی مشتری قوی با ایجاد وفاداری در مشتریان، کسب و کار را به موفقیت می‌رساند. ابزارهای زیادی هست تا بتوان با استفاده از آنها انتظارات مشتریان را برآورده کرد و تجربه‌ی مشتری لذتبخش و به دور از دغدغه به ارمغان آورد. اینها چهار تا از ضروری‌ترین ابزارها هستند:
پیام فوری
بر اساس تحقیقی که فورستر منتشر کرده است، بریتانیایی‌ها درست به اندازه‌ی فیسبوک، در اپلیکیشن WhatsApp وقت می‌گذرانند. جای تعجب نیست که پیام‌های فوری به یکی از محبوب‌ترین ابزارها برای برقراری ارتباط با برندها تبدیل شده است. با پیام فوری برای صحبت کردن با واحد مربوط نیازی به شماره‌گیری وجود ندارد، لازم نیست در حال شنیدن موسیقی سخیفی انتظار کشید و صبر کردن برای پاسخ ایمیل هم از بین می‌رود.
یکی از اصلی‌ترین فواید استفاده از پیام‌های فوری در برقراری ارتباط با مشتریان این است که امروزه سرویس‌های پیام فوری می‌توانند با پیروی از چند قانون از پیش تعریف‌شده عملیاتی را انجام دهند. این روش به کسب و کارها اجازه می‌دهد در مناسب‌ترین لحظه با مشتریان ارتباط برقرار کنند. پیام‌های فوری در لحظه به مصرف‌کننده‌ای که درباره‌ی محصول یا خدمات سوالی دارد پاسخ می‌دهند. نظرسنجی تجربه‌ی مشتری Aspect در سال ۲۰۱۵ نشان داد ۷۶ درصد مصرف‌کنندگان از طریق خدمات مشتریان می‌فهمند شرکت مورد نظر به مشتریانش اهمیت می‌دهد یا خیر. مجهز شدن به پیام فوری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند در کنار مشتری قرار بگیرند و به آنها نشان دهند که بازدید و رفتار آنها در وبسایت مهم است.
یادآوری سبد خرید رهاشده
کسب‌وکارها با استفاده از سرویس پیام فوری این شانس را دارند تا مشتری را در تمام مراحل تا لحظه‌ی تسویه همراهی کنند. اما با نرخ سبدهای رهاشده که ۶۸.۶۳ درصد بوده است، کارهای بیشتری برای تضمین پرداخت توسط مشتریان باید انجام شود. یادآوری سبد خرید رهاشده ابزار دیگری است که می‌تواند راهگشا باشد.
آمار SalesCycle نشان می‌دهد بر روی بیشتر از ۱۱.۶۱ درصد از ایمیل‌های یادآوری سبد خرید رهاشده کلیک می‌شود. در مقایسه با نرخ کلیک بر روی خبرنامه‌های تجارت الکترونیک که ۳.۷۷ درصد است (با توجه به آخرین آمار SmartInsight) ایمیل‌های سبد خرید رهاشده شانس بسیاری دارد تا فروش‌های نافرجام را به اتمام برسانند.
کسب‌وکارها ابزارهای زیادی برای این کار در اختیار دارند. هزینه و سهولت استفاده، عوامل مهم در تصمیم‌گیری هستند. توصیه‌ی ما استفاده از ابزاری است که امکانات شخصی‌سازی و درج عددهای مهم (مجموع سبد خرید یا تعداد باقیمانده از محصولات) را در اختیارتان بگذارد و دست کم دو ایمیل برای هر مشتری بفرستد. یک ایمیل که ایجاد حس اضطرار کند (برای مثال با ذکر کردن تعداد باقیمانده از محصول) و ایمیلی دیگر برای ارائه‌ی یک کوپن تخفیف.
سعی کنید اطلاعات دیگری هم در ایمیل سبد خرید رهاشده قرار دهید، برای مثال اطلاعاتی درباره‌ی محصولات انتخابی مشتری یا محصولاتی که او ممکن است به آنها هم علاقه‌مند باشد، یا حتی جزئیات ارسال و اطمینان از پرداخت امن.
بیشتر بخوانید: ۵ راهکار برای بهبود ایمیل‌های بازیابی سبد خرید
خبرنامه
در کنار ایمیل‌های یادآوری، خبرنامه‌ها ابزارهای مناسبی برای در ارتباط بودن با مشتریان هستند و می‌توانند در جذب مشتریان جدید بسیار کارآمد باشند. خبرنامه‌ها می‌توانند محصولات جدید را به نمایش بگذارند و مشتریان وفادار را از تخفیف‌های مخصوص، حراجی‌ها یا محصولاتی که موجود شده‌اند با خبر کنند.
برای رسیدن به بهترین تجربه‌ی کاربری بهتر است که خبرنامه‌ها قابل خواندن در موبایل هم باشند. بر اساس تحقیقی از «تحلیل ایمیل» موسسه‌ی Litmus، امروزه ۵۵ درصد خبرنامه‌ها توسط دستگاه‌های تلفن همراه باز می‌شوند. کسب و کارها باید خبرنامه‌هایشان را با دستگاه‌های تلفن همراه سازگار کنند.
ابزار ارسال خبرنامه‌ای که استفاده می‌کنید باید بتواند مشتریان را گروه‌بندی کند، ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده ایجاد کند و آمار دقیقی ارائه دهد تا بتوانید بهترین تجربه‌ی مشتری را با ارسال بهترین ایمیل، در بهترین زمان و به بهترین مخاظبین به دست آورید.
نقد و بررسی مصرف‌کنندگان
چهارمین ابزاری که هیچ وبسایت تجارت الکترونیکی نباید بدون آن زندگی کند ابزار ثبت نقد و بررسی مصرف‌کنندگان است. با توجه به تحقیقات Econsultancy بیش از ۶۰ درصد مشتریان قبل از خرید نقد و بررسی‌های دیگر کاربران را می‌خوانند. اگر وبسایت شما این امکانات را برای مشتریان فراهم نکند، آنها از کانال‌های دیگری برای خواندن نقد و بررسی استفاده می‌کنند که می‌تواند منجر به از دست رفتن فروش و مشتری شود.
کسب‌وکارها با فراهم کردن بستری برای کاربران تا بتوانند نقد و بررسی خود را ثبت کنند، نه تنها تصویر قدرتمندتری از خود نشان می‌دهند بلکه از طریق اعتمادسازی و شفاف‌سازی ارتباط خود با مشتریان را مستحکم‌تر می‌کنند.
تعداد نظرات محصول در رتبه‌ی گوگل هم تاثیر دارد. صفحات محصولی که نظرات مشتریان در آن ثبت شده باشد ۱۷ درصد بیشتر کلیک می‌خورند.
ابزار ثبت نقد و بررسی باید قابلیت ارسال ایمیل (برای مثال درخواست ثبت نظر پس از خرید) و محدود کردن تعداد درخواست یک کاربر در زمانی مشخص (برای جلوگیری از ثبت اسپم) را ارائه کند.
تجربه‌ی مشتری در نوع نگاه مشتری به برند و کسب و کار تاثیر زیادی می‌گذارد. کسب و کارها با استفاده از این ابزارها می‌توانند به مشتریان در طول فرایند خرید کمک کنند، از آنها پشتیبانی کنند، به سوال‌ها و مشکلات‌شان در لحظه پاسخ دهند و به مشتری اطمینان دهند که ارزشمند و مهم است.
به دنبال مسیر مناسب برای فروشگاه خود هستید؟
همیشه اول با حرفه‌ای‌ها مشورت کنید.
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.