به آخرین باری که یک محصول هیجان‌انگیز خریدید فکر کنید. وقتی به دست‌تان رسید چه کار کردید؟ در موردش با دوستان و خانواده‌تان حرف زده‌اید. «بیا ببین چه چیز خوبی خریده‌ام. توی xyz.com پیداش کردم. تو هم باید یکی بخری!». خوب نیست که مشتری‌های شما همین کار را برای محصولات شما بکنند؟ آدم‌ها اگر تبلیغ یک محصول را از زبان دوست‌شان بشنوند، دو برابر بیشتر احتمال دارد که مجذوبش شوند و آن را دوست داشته باشند. در واقع، آنهایی که از طریق معرفی یکی از دوستانشان به فروشگاه شما می‌آیند، کمتر احتمال دارد که آن را ترک کنند و بیشتر احتمال دارد که وقت بیشتری در فروشگاه شما صرف کنند. بازاریابی ارجاعی یا سیستم معرفی و تبلیغ دهان به دهان همینقدر قدرتمند است.
دراپ‌باکس، گرچه یک وبسایت تجارت الکترونیک نیست، مثال خوبی است از گسترش توسط بازاریابی ارجاعی. دراپ‌باکس در ابتدا از بازاریابی سنتی و سیستم همکاری در فروش برای جلب مشتری استفاده می‌کرد و مجبور بود به ازای هر مشتری ۲۸۸ تا ۳۸۸ دلار بپردازد. این مدل کسب و کار خوبی نبود چون آنها از هر مشتری ۹۹ دلار در سال می‌گیرند و بنابراین مجبور بودند ۳ سال صبر کنند تا پولی که خرج کرده‌اند به آنها بازگردد.
به خاطر همین تصمیم گرفتند از سیستم بازاریابی ارجاعی یا معرفی مشتری استفاده کنند و بلافاصله نتیجه‌اش را گرفتند. تعداد عضو شدن در وبسایت‌شان با کمک کاربرانی که فقط در سال ۲۰۱۰، ۲.۸ میلیارد دعوتنامه فرستادند، ۶۰٪ افزایش یافت. بهترین قسمت ماجرا این بود که آنها هیچ هزینه‌ای برای این بازاریابی پرداخت نکردند و هر کاربر را تقریباً به طور رایگان به دست آوردند.
واضح است که بازاریابی ارجاعی جواب می‌دهد، پس اگر بازاریابی سنتی سود کسب‌وکار شما را پایین آورده است، زمان آن فرا رسیده تا کمپین معرفی مشتری خودتان را راه بیندازید. ۸۳٪ از مشتری‌های شما دوست دارند محصول‌تان را به دیگران معرفی کنند، اما فقط ۲۹٪ این کار را انجام می‌دهند. این یعنی مشکلی وجود دارد که باید حلش کنید. با این راهکارها:
۱. محصول خود را هیجان‌انگیز کنید
اگر مشتری‌ها از محصول شما هیجان‌زده نشوند، آن را به دیگران معرفی نمی‌کنند. ممکن است از محصول راضی باشند اما در موردش با دیگران حرف نمی‌زنند. باید محصول‌تان به طریقی منحصر به فرد باشد تا مشتری‌ها نتوانند در برابر حرف نزدن درباره‌ی آن مقاومت کنند.
طراحی
طراحان بزرگ همیشه در مورد این موضوع حرف می‌زنند. محصولات اپل را در نظر بگیرید. طراحی مینیمال و صیقلی، آنها و صاحب آنها را جذاب می‌کند. آدم‌ها دوست دارند تکنولوژی جدیدی که در اختیار دارند را به معرض نمایش بگذارند، مثل آن زمانی که هیچکس تلفن همراه نداشت.
کارایی
آدم‌ها در مورد محصولاتی که کار نمی‌کنند هم حرف می‌زنند، اما این اعتباری نیست که شما می‌خواهید. چیزی که لازم دارید کارایی مثال‌زدنی است، چیزی که باعث می‌شود مشتری‌ها سر آن محصولات قسم بخورند. یک بار دیگر کامپیوترها و لپتاپ‌های اپل را در نظر بگیرید. آن زمان که لپتاپی ویندوزی داشتم که هر روز هنگ می‌کرد، دوستانم اصرار می‌کردند یک مک‌بوک بخرم.
خدمات
اگر محصولاتی می‌فروشید که برند شما نیستند، طراحی و کارایی آنها را نمی‌توانید تغییر دهید اما خدمات مشتری دست شماست. خدمات مشتری خوب حس خوبی به مشتری‌ها می‌دهد و باعث می‌شود علاقه پیدا کنند تجربه‌شان را با دوستانشان در میان بگذارند. Zappos الگوی خوبی برای خدمات مشتری است. اینترنت پر است از داستان‌هایی درباره‌ی آنها، که کفش رایگان برای مشتری‌ها فرستاده‌اند، همان روز بسته را تحویل داده‌اند و فراتر از انتظار مشتری‌ها عمل کرده‌اند.
۲. چند هدف تعیین کنید
راه‌اندازی سیستم بازاریابی ارجاعی کافی نیست. باید به طور واضح بدانید قرار است با این کمپین به چه هدفی برسید. برای خودتان هدفی ماهیانه تعیین کنید، مثلاً ۱۰٪ افزایش فروش یا درآمد پانصد هزار تومانی از مشتری‌های معرفی شده.
از کم شروع کنید، و اگر به راحتی به هدف رسیدید، برای ماه بعد هدف بزرگتری انتخاب کنید. اگر به اهداف خودتان نرسیدید، باید به کمپین خودتان نگاه کنید و ببینید مشکل از کجا بوده است.
۳. انگیزه ایجاد کنید
برای این که مشتری‌ها را ترغیب کنید شما را معرفی کنند، باید این را از آنها بخواهید و انگیزه‌ی کافی بهشان بدهید. اگر در ازای معرفی محصول چیزی دریافت کنند، احتمال این که این کار را انجام دهند بیشتر است.
انگیزه‌ی یک طرفه
انگیزه‌ی یک طرفه یعنی فقط خود مشتری در ازای معرفی محصول چیزی دریافت می‌کند. ممکن است پول نقد، اعتبار خرید، تخفیف یا درصدی از خرید افراد معرفی شده باشد.
انگیزه‌ی دو طرفه
در این روش به هر دو طرف، هم به مشتری و هم به فرد معرفی شده، انگیزه می‌دهید. در این حالت به فرد معرفی‌کننده پاداش می‌دهید و افراد معرفی‌شده را هم ترغیب به خرید می‌کنید.
واضح است که انگیزه‌ی یک طرفه ارزانتر است چون فقط یک نفر است که باید به او پاداش بدهید. اما از طرف دیگر، انگیزه دادن به هر دو طرف ممکن است در افزایش فروش تاثیر بیشتری داشته باشد.
۴. از مشتری‌ها بخواهید شما را معرفی کنند
آگاه کردن مشتری‌ها از این که برنامه‌ی معرفی‌ای هست که می‌توانند در آن شرکت کنند، بسیار مهم است. این را می‌دانیم که آنها مایلند شما را معرفی کنند، حالا باید کمی آنها را ترغیب کنید تا واقعا این کار را انجام دهند. انگیزه‌ای که درباره‌اش حرف زدیم کمی بیشتر آنها را ترغیب به این کار می‌کند.
چگونگی آگاه کردن آنها هم مهم است. باید حتی قبل از این که چیزی بخرند، دکمه‌هایی برای معرفی ببینند و باید یک سال بعد از خرید هم به آنها بگویید می‌توانند محصول را به دیگران هم معرفی کنند.
یک راه این است که مشتری را بعد از تکمیل خرید به صفحه‌ی برنامه‌ی معرفی هدایت کنید. می‌توانید یک بالاپر هم بلافاصله پس از تسویه نمایش دهید که آدرس معرفی خصوصی آنها و گزینه‌های بازنشر محصول در شبکه‌های اجتماعی در آن وجود داشته باشد. این روش جواب می‌دهد، چون آنها به هر حال پول محصول را پرداخته‌اند و با معرفی آن می‌توانند مقداری از آن را برگردانند.
راه دیگر این است که چند روز بعد از خرید، وقتی محصول به دست مشتری رسید، ایمیل پیگیری خودکاری به مشتری بفرستید. در این روش آنها محصول را به چشم دیده‌اند و از آن استفاده کرده‌اند. کمی ترغیب در این مرحله باعث می‌شود محصول را به دیگران هم پیشنهاد دهند.
۵. از نرم‌افزارهای معرفی مشتری استفاده کنید
برای این که بتوانید کمپین بازاریابی ارجاعی خودتان را راه‌اندازی کنید و نتیجه‌ی آن را دنبال کنید، باید از یک نرم‌افزار استفاده کنید. می‌توانید نرم‌افزار را خودتان هم تولید کنید اما این کار به زمان و پول زیادی نیاز دارد. به جای این کار، اپلیکیشن‌های SaaS زیادی هستند که این قابلیت را در اختیارتان می‌گذارند.
Referral Candy – این نرم‌افزار با تمام پلتفرم‌های تجارت الکترونیک بزرگ سازگار است و راه‌اندازی‌اش بسیار ساده است. فقط کافی است پلتفرم خودتان را در سایت‌شان انتخاب و اپلیکیشن را به فروشگاه خود وصل کنید. گزینه‌های زیادی برای ساختن انگیزه و آگاه کردن مشتری‌ها از برنامه‌تان دارید. همچنین داده‌های آماری خیلی خوبی در اختیارتان قرار می‌دهند که می‌توانید با استفاده از آنها کمپین خودتان را تحلیل کنید. هزینه را به صورت درصدی دریافت می‌کنند، یعنی درصدی از خرید افراد معرفی شده به آنها می‌رسد.
Ambassador – سیستمی قوی است که سیستم بازاریابی ارجاعی را به همراه سیستم مشارکت در فروش در اختیارتان قرار می‌دهد. با پلتفرم‌های مختلف، سرویس‌های ایمیل، سیستم‌های پرداخت و نرم‌افزارهای بازاریابی سازگار است. همه‌ی کارها به صورت خودکار انجام می‌شود، از فرستادن ایمیل تا دادن پاداش به افراد معرفی‌شده. هزینه که باید بپردازید ترکیبی است از پرداخت ماهیانه و درصدی از فروش.
FriendBuy – کمپین‌های تجارت الکترونیک زیادی از جمله DollarShaveClub و BirchBox از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند. این نرم‌افزار از آزمون A/B هم پشتیبانی می‌کند و اجازه می‌دهد برنامه‌های مختلف را روی مشتری‌ها امتحان کنید. همچنین می‌توانید کارایی و اوضاع کمپین خودتان در شبکه‌های اجتماعی را پیگیری کنید. هزینه‌اش به صورت ماهیانه و ثابت است.
S-Loyalty – این نرم‌افزار یک برنامه‌ی وفاداری است به همراه امکاناتی برای معرفی به یک دوست. با پلتفرم‌های تجارت الکترونیک بزرگ سازگار است. از آنجا که یک برنامه‌ی وفاداری هم هست، می‌توانید به مشتری‌ها با امتیاز وفاداری هم پاداش دهید. برای انگیزه‌ی دو طرفه می‌توانید مشتری‌ها را مجبور کنید قبل از دریافت پاداش در خبرنامه هم عضو شوند. هزینه‌شان به صورت ماهیانه و ثابت است.
Curebit – یک نرم‌افزار معرفی است که به طور مستقیم با پلتفرم تجارت الکترونیک شما سازگار می‌شود. Bonobos گزارش کرده که ۲۵٪ از مشتری‌های جدیدشان در سال ۲۰۱۲ از برنامه‌ی معرفی‌شان که توسط Curebit پیاده‌سازی شده بود آمده است.
Referral Saasquatch – این نرم‌افزار به طور مشخص برای کسب و کارهای اشتراک‌مدار (Subscription Business) است، پس اگر فروشگاه اشتراک‌مدار دارید شاید بهتر باشد این یکی را مدنظر بگیرید. سازگاری مستقیمی با پلتفرم‌های پرداخت و سیستم‌های مدیریت اشتراک دارد که پیگیری معرفی‌شدگان و پرداخت به آنها را ساده می‌کند. هر بار که مشتری جدیدی پیدا کنید، آنها یک ماه از میزان خرید او را به عنوان دستمزد طلب می‌کنند.
AddShoppers – مجموعه‌ای از اپلیکیشن‌های بازاریابی شبکه اجتماعی دارد و افزونه‌های زیادی برای پلتفرم‌های تجارت الکترونیک ارائه می‌کند. این خدمات شامل سیستم بازاریابی ارجاعی، به همراه تمام قابلیت‌های پاداش و پیگیری هم می‌شود. می‌توانید از خدمات دیگر آنها هم برای بهبود کمپین معرفی خودتان استفاده کنید. قیمت‌شان بر اساس ترافیک سایت تغییر می‌کند.
Invitebox – سازگاری مستقیمی با پلتفرم‌های تجارت الکترونیک ندارد. باید کدی که در اختیارتان قرار می‌دهند را در وبسایت قرار دهید. مزیت آنها برنامه‌های پاداش زیادی است که می‌توانید از آنها استفاده کنید. می‌توانید پاداش‌های آنی یا هدف‌محور بسازید، به همراه گزینه‌هایی برای برگزاری رقابت، قرعه‌کشی و ارسال محصول رایگان.
InviteReferrals – این نرم‌افزار هم انواع مختلفی از کمپین را در اختیارتان می‌گذارد. می‌توانید پاداش آنی، هدف‌محور یا رقابت برگزار کنید. می‌توانید با قرار دادن تکه کدی، آن را با وبسایت خود سازگار کنید. هزینه بر اساس تعداد مشتری‌هایی که در برنامه‌ی معرفی شما شرکت می‌کنند تعیین می‌شود.
RewardStream – این شرکت چند وقتی است که کار می‌کند و اپلیکیشن بسیار خوبی به نام Spark برای معرفی به یک دوست دارند. ابزارهای بازاریابی خودکار آنها به شما اجاره می‌دهد معرفی محصول به دیگران را به مشتری‌ها یادآری کنید. با این روش مطمئن می‌شوید که برنامه‌ی معرفی شما همیشه در ذهن آنها هست و مشارکت آنها در این برنامه را افزایش می‌دهد. همچنین این نرم‌افزار گزینه‌های زیادی برای پاداش هم دارد.
Campaigned – نرم‌افزار ساده‌ای برای معرفی است و به شما اجاره می‌دهد صفحه‌ی فرودی برای برنامه‌تان بسازید و آدرس آن را به مشتری‌ها بدهید. مشتری‌ها می‌توانند به این صفحه بیایند و در برنامه‌ی معرفی شرکت کنند. می‌توانید مقداری ثابت یا درصدی از فروش را به عنوان پاداش در نظر بگیرید و معرفی‌کنندگان می‌توانند کوپن تخفیفی برای دوستانشان بفرستند.
SocialTwist – مجموعه‌ای از ابزارهای بازاریابی است که راهکارهای بازاریابی ارجاعی زیادی هم در خود دارد. به غیر از برنامه‌ی استاندارد معرفی به یک دوست، و معادلش در کسب و کارهای اشتراک‌مدار یعنی برنامه‌ی عضو به عضو (member-get-member)، این نرم‌افزار از معرفی کارمند به کارمند، حراجی‌ها و محصولات جدید و برنامه‌های شخصی‌سازی‌شده‌ی دیگر هم پشتیبانی می‌کند.
Forewards – این نرم‌افزار به زودی برای شاپیفای عرضه می‌شود و می‌توانید مشترک خبرنامه‌شان شوید تا از زمان عرضه‌اش مطلع شوید. می‌توانید با استفاده از آن چندین برنامه‌ی معرفی بسازید و به شما کمک می‌کند با پیشنهادهای خوب، مشتری‌های مناسب را هدف قرار دهید. این کار کمک می‌کند بفهمید چه کاری جواب می‌دهد و چه کاری جواب نمی‌دهد و کمپین‌های موثرتری بسازید.
۶. پیگیری کنید، بهبود دهید
وقتی برنامه و اهداف خودتان را مشخص کردید، می‌توانید کارایی برنامه را پیگیری کنید. بسیاری از نرم‌افزارهایی که پیشتر معرفی کردیم به شما اجازه می‌دهند برنامه‌های مختلف را امتحان کنید و داده‌های مربوط به هر کدام را تحلیل کنید.
باید به طریقی بفهمید که برنامه‌ی بازاریابی ارجاعی شما واقعاً در حال جذب مشتری هست و منجر به فروش بیشتر می‌شود یا خیر. همچنین باید بدانید هزینه‌ای که به ازای هر مشتری می‌پردازید کمتر از بازاریابی سنتی است یا خیر.
اگر مشتری‌ها محصول شما را معرفی نمی‌کنند، ممکن است انگیزه‌ای که گذاشته‌اید به اندازه‌ی کافی قوی نباشد. آنها را افزایش دهید اما مراقب باشید که بیش از حد این کار را نکنید وگرنه سودتان کاهش می‌یابد.
اگر مشتری‌ها محصول شما را معرفی می‌کنند اما فروش بالایی ندارید، شاید لازم باشد انگیزه‌ی بیشتری برای معرفی‌شدگان قرار دهید تا خرید کنند. باز نباید تخفیف زیادی روی محصولات بگذارید وگرنه سودتان کم می‌شود.
دست آخر، پاداش‌های مختلفی را روی مشتری‌ها امتحان کنید. بعضی‌ها فعالیت بیشتری در برنامه‌ی شما دارند و انگیزه‌ی بیشتر باعث می‌شود مشتری‌های بیشتری بیاورند. این مشتری‌ها می‌توانند به سفیر برند شما تبدیل شوند و آن را به آدم‌هایی ورای دوستان و خانواده‌شان معرفی کنند.
بیشتر بخوانید: ۵ نکته از سیستم معرفی به دوستان در تجارت الکترونیک
به دنبال مسیر مناسب برای فروشگاه خود هستید؟
همیشه اول با حرفه‌ای‌ها مشورت کنید.
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.