هیچ برندی دوست ندارد نظرات منفی داشته باشد ولی هیچوقت تمام مشتری‌ها نظر مثبت نمی‌گذارند. نظرات محصول راه خوبی برای افزایش شهرت در اینترنت و بازاریابی دهان به دهان است اما وقتی اجازه می‌دهید همگان نظر بگذارند، باید انتظار نظرات منفی را هم داشته باشید. درحالی که گاهی پاک کردن نظرات منفی اشکالی ندارد، اگر زیاد این کار را بکنید ممکن است حتی بیش از پیش مورد نفرت قرار بگیرید. پس مدیریت نظرات را باید با دقت فراوان اعمال کنید.
شفافیت در مدیریت نظرات منفی
ترغیب کردن مشتری‌ها به ثبت نظرات و تجربیات‌شان درباره‌ی محصول به مصرف‌کنندگان نشان می‌دهد که برندی روراست هستید. این کار همچنین نشان می‌دهد که برای شما مهم نیست اگر کسی ایرادات احتمالی محصول شما را ببیند، زیرا می‌دانید که مزیت‌های محصول بسیار بیشتر از ایراداتش است. این شفافیت اعتماد به شما را در میان مشتری‌ها افزایش می‌دهد و نرخ تبدیل را زیاد می‌کند.
فوربس می‌گوید اعتماد مشتری وجه اشتراک تمام برندهای موفقی است که بدون تخفیف‌های زیاد و دوز و کلک به این موفقیت رسیده‌اند. حذف نظرات منفی محصول اعتبار تمام نظرات ثبت‌شده را زیر سوال می‌برد و مشتری‌ها می‌فهمند که فقط مشغول خواندن چیزهای خوب درباره‌ی شما هستند.
حذف نکردن نظرات بد لزوماً به برند شما صدمه نمی‌زند، به خصوص اگر نظر منفی با لحنی مودبانه نوشته شده باشد. براساس یافته‌هایی که مجله‌ی Journal of Consumer Research از یک پژوهش منتشر کرده است، وقتی مشتری‌ها نظری منفی اما شامل عبارت‌هایی مثل «نمی‌خواهم بی‌احترامی کرده باشم اما…» یا «صادقانه بگویم که…» را منتشر کنند، تاثیرش بر برند مثبت خواهد بود. شرکت‌کنندگان در این تحقیق اغلب بعد از خواندن نظرات منفی در کنار نظرات مثبت، می‌پذیرفتند که یک محصول را بخرند، حتی اگر قیمتش بالاتر باشد، زیرا این احساس به آنها دست می‌داد که برند فروشنده، یکی از خودشان است و با آنها صادقانه برخورد می‌کند.
چه وقت باید نظرات منفی را حذف کرد
شفافیت و اعتمادسازی برای ساختن برند حیاتی است اما شرکت‌ها باید از خودشان در مقابل اوباش اینترنتی (ترول‌ها) و تهمت‌ها محافظت کنند. یکی از مواقعی که حذف نظر منفی قابل قبول است موقعی است که نظرات بخشی از یک جنبش تهمت‌زنی به یک شرکت باشند. یک رقیب، یک مشتری که کینه‌ای در دل دارد یا یک هکر که قصد خرابکاری دارد ممکن است تعداد زیادی نظر منفی نادرست منتشر کند تا شما را در مقابل مشتری‌های دیگر بد جلوه دهد. وقتی مطمئن شدید که تمام این نظرها از طریق یک حساب کاربری یا IP منتشر شده، حذفشان کنید. حتی آمازون هم با این مشکل روبرو بوده است و در چنین مواقعی نظرات منفی را حذف می‌کند.
برندها باید این را حق مشتری بدانند که نظر خود را آزادانه ابراز کند، اما باید از مصرف‌کنندگان دیگر در برابر محتوای غیرقابل قبول در وب‌سایت یا صفحات شبکه‌های اجتماعی محافظت کنند. اگر کاربری نظری پر از حرف‌های رکیک یا تصویری نادرست منتشر کرد، آن را حذف کنید و به جای آن متنی قرار دهید تا بقیه بفهمند نظر به خاطر ناسزا و محتوای غیراخلاقی حذف شده است.
برندهایی که نظرات را به این صورت حذف می‌کنند باید قوانین انتشار نظرات را جایی در سایت خود منتشر کنند. در جریان قرار دادن اگر مشتری‌ها را در جریان رویه‌ی که نظرات غیراخلاقی و بی‌ربط حذف می‌شوند، به آنها اطلاع می‌دهد که چرا بعضی نظرها را حذف می‌کنید. اگر نظری بی‌مورد یا حاوی ناسزا نبود، اغلب با پاسخ دادن به آن نظر می‌توان حتی اعتبار بیشتری کسب کرد و به مشتریان آتی این پیغام را رساند که می‌خواهید در همه حال در کنار مشتری باشید و از نظرات او برای بهتر کردن محصولات استفاده کنید.
بیشتر بخوانید: اهمیت نظرات مشتریان در بازاریابی اینترنتی
به دنبال مسیر مناسب برای فروشگاه خود هستید؟
همیشه اول با حرفه‌ای‌ها مشورت کنید.
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.