برای افزایش محبوبیت و فروش یک کسب و کار (چه اینترنتی و چه غیراینترنتی) هیچ روشی بهتر از بازاریابی دهان به دهان وجود ندارد. طبق نظرسنجی موسسهی ECM بیش از ۳۰ درصد از خریداران اینترنتی توصیهی دوستان و آشنایان را عامل اصلی تأثیرگذار بر خرید اینترنتی عنوان کردهاند.
اگر آدمها دربارهی شما حرف بزنند میتوانید مطمئن باشید که مشتریان جدید زیادی خواهید داشت.
اما سوال اصلی این است که کسب و کار شما چطور میتواند کاری کند که آدمها دربارهی آن حرف بزنند؟ در این مطلب ۶ راه برای این کار آورده شده است.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
قبل از این که سراغ تکنیکهای مختلف برویم، بد نیست بازاریابی دهان به دهان را به طور مختصر توضیح دهیم.
هر وقت کسی دربارهی کسب و کار شما شروع به حرف زدن کند، بازاریابی دهان به دهان در حال رخ دادن است. فرقی نمیکند این فرد در حال حرف زدن با دوستانش باشد یا در شبکههای اجتماعی مطلبی بنویسد یا در بخش نظرات محصول کامنتی بگذارد. پس در آن بخشی از بازاریابی دهان به دهان که به عهدهی شماست باید آدمها را تشویق به حرف زدن کنید.
حالا با دانستن این موضوع تکنیکها را بهتر میتوانیم یاد بگیریم.
۱. خدمات خوب
وقتی میخواهید آدمها دربارهی کسب و کارتان حرف بزنند، اولین چیزی که باید به آن نگاه کنید کسب و کار خودتان است.
چند تا سوال از خودتان بپرسید: آیا کیفیت محصولاتتان بالاتر از حد متوسط است؟ آیا خدمات مشتری خوبی ارائه میدهید؟ آیا تجربهی خریدی منحصربهفرد در اختیار خریدار میگذارید؟
خوب است به کسب و کار از زاویه دید مشتری نگاه کنید تا بتوانید جواب این سوالها را بدهید. اگر جوابتان منفی است، معلوم میشود اولین قدم را کجا باید بردارید.
مثل یک رستوران به این قضیه نگاه کنید. اگر به رستورانی بروید و غذای آنجا بد نباشد، آیا به دوستانتان معرفیاش میکنید؟ احتمالاً نه. فقط وقتی غذایی عالی بخورید دربارهاش حرف میزنید. یا البته وقتی غذایی خیلی بد بخورید.
اگر محصولات یا خدمات شما صرفاً انتظارات معقول را برطرف کند، هیچکس دربارهی آن حرفی نمیزند. باید کار بیشتری انجام دهید تا آدمها هیجانزده شوند و دربارهی شما حرف بزنند و بنویسند.
خدمات مشتری هم همینطور است. اگر محصولی معمولی بفروشید اما خدمات مشتری بینظیری ارائه دهید، آدمها شروع میکنند به حرف زدن دربارهی شما.
نمونهی پایین را ببینید. فروشگاه L.L.Bean خدمات مشتری خیلی خوبی ارائه میکند:
این فروشگاه آنقدر به رضایت مشتری اهمیت میدهد که حاضر است هر محصولی را در هر زمانی در صورت عدم رضایت مشتری پس بگیرد. باید قبول کرد که خدمات مشتری خوبی ارائه میکنند. شما هم میتوانید خدمات مشتری را به این شکل پیاده کنید و مطمئن باشید آدمها دربارهی شما حرف خواهند زد.
۲. آدمهای محبوب
معلوم است که بازاریابی دهان به دهان یعنی نظر یا توصیهی مثبتی از فروشگاه شما توسط کسی به گوش بقیه برسد و این روند ادامه پیدا کند. اما حرف عدهای بیشتر از دیگران «برو» دارد.
مثلاً اگر فروشگاه لوازم ورزشی دارید، معلوم است که حرف کسی مثل علی کریمی تأثیر بیشتری نسبت به آدمهای معمولی دارد.
منظور این است که اگر بتوانید با آدمهای محبوب در صنعت خود ارتباط برقرار کنید و کاری کنید دربارهی شما حرف بزنند، آدمها سراپا گوش میشوند. نه تنها سراپا گوش میشوند، بلکه آنها هم دربارهی شما حرف میزنند.
برای این که با آدمهای محبوب و تأثیرگذار ارتباط برقرار کنید، قبل از این که برایشان ایمیل بفرستید یا به آنها زنگ بزنید، کاری کنید از وجود شما و برندتان مطلع شوند. میتوانید در پستهای آنها در شبکههای اجتماعی یا وبلاگشان کامنت بگذارید. به این ترتیب وقتی با آنها تماس برقرار میکنید نام شما برایشان آشنا خواهد بود.
۳. مشتریهای وفادار
علاوه بر آدمهای محبوب، باید دنبال «بهترین مشتریها» هم باشید. یعنی آدمهایی که به طور مرتب از شما خرید میکنند یا کسانی که نظرات مثبت زیادی دربارهی شما نوشتهاند. این آدمها میتوانند تبدیل شوند به کسانی که به آنها «سفیر برند» میگوییم. قهرمانهای بازاریابی دهان به دهان.
چطور میتوانید این کار را بکنید؟ زیاد سخت نیست. باید کاری کنید آنها خودشان را یکی از شما بدانند. اخبار، محصولات جدید، رویدادهای مهم و هر چیز دیگر را زودتر از بقیه به آنها اطلاع دهید. زیرا آنها، و فقط آنها بهترین مشتری شما هستند.
برای این کار اول لیستی از کاندیداها تهیه کنید. بعد ایمیلی برای آنها بفرستید با این مضمون که آنها به عنوان معدود افراد مورد اعتماد فروشگاه انتخاب شدهاند و در حلقهی کوچکی قرار دارند که میتوانند زودتر از همه اطلاعیههای فروشگاه را ببینند. حتی خیلی بهتر است محصولات جدید را به رایگان یا با یک تخفیف خیلی خوب به آنها بدهید و ازشان بخواهید دربارهی آن مطلبی در صفحهی محصول یا وبلاگ فروشگاه بنویسند.
با جلب توجه این افراد آنها را عضو خانوادهی شرکت خود میکنید. به این ترتیب آنها نه تنها دوست دارند محصولات جدید را ببینند و دربارهشان بنویسند، بلکه از این کار هیجانزده میشوند.
۴. ترغیب افراد
نمیشود خدماتی خوب ارائه داد و بعد صبر کرد تا آدمها دربارهاش حرف بزنند. گاهی آدمها نیاز دارند چیزی ترغیبشان کند.
میتوانید این کار را با تخفیفهای مختلف انجام دهید. به کسانی که بررسی مفصلی از یک محصول مینویسند یک کوپن تخفیف یا به آنهایی که ده نظر مختلف در فروشگاه ثبت کنند تخفیف کوچکی بدهید. برخلاف جاهای دیگر، اینجا رشوه دادن اشکالی ندارد.
راه دیگر استفاده از سیستم معرفی دوستان است. در این سیستم آدمها فروشگاه یا محصولات شما را به دوستانشان معرفی میکنند (از طریق ایمیل یا شبکههای اجتماعی)، بعد اگر دوستان آنها خریدی در فروشگاه ثبت کنند، به هر کدام درصدی تخفیف یا امتیازی برای خریدهای آتی تعلق میگیرد.
۵. شبکههای اجتماعی
همانطور که در تکنیک شمارهی ۳ گفتیم، هر چقدر آدمها احساس نزدیکی بیشتری به شرکت شما کنند، بیشتر دربارهاش حرف میزنند. یکی از بهترین راههای برقراری ارتباط، شبکههای اجتماعی است. در واقع میتوان یک قدم جلوتر رفت و گفت که هدف اصلی بازاریابی شبکههای اجتماعی ایجاد همین صمیمیت و نزدیکی است.
راههای برقراری این ارتباط بیشمار است. اما چند مثال:
جواب آدمها را بدهید: شخصاً به کامنتها و پستهایی که شما را مخاطب قرار میدهند (mention میکنند) پاسخ دهید. میتوانید از ابزارهایی مثل Mention استفاده کنید که پولی هستند یا یک تیم برای مدیریت شبکههای اجتماعی استخدام کنید یا خودتان این کار را انجام دهید. تا حد امکان صمیمانه و خودمانی پاسخها را بدهید. حتی شوخی کنید، کاری کنید که آدمها شما را یک انسان، و نه یک سازمان یا شرکت بدانند. در اینجا بخوانید که نظرات مشتریان تا چه اندازه در بازاریابی اینترنتی اهمیت دارد؟
از محتوای تولیدشده توسط کاربران استفاده کنید: از مطالب خود مشتریها استفاده کنید و آنها را در صفحهی شبکههای اجتماعی خود منتشر کنید. مثلاً عکسی که از محصول شما گرفتهاند یا نقد و بررسیای که نوشتهاند.
دربارهی فرهنگ شرکت خود بنویسید: به آدمها بگویید در شرکت شما چه میگذرد. از محل کار، فرایند تولید، توزیع یا بستهبندی محصولات عکس بگیرید. رویدادها را گزارش دهید تا حس و حالی صمیمانه از کسبوکارتان به مشتری ارائه کنید.
۶. محتوای باکیفیت
میتوانید با روشی غیرمستقیمتر کاری کنید آدمها دربارهی کسبوکار شما حرف بزنند. اگر به طور مرتب محتوای باکیفیت در وبلاگ خود منتشر کنید، کم کم به موضوع مکالمهی آدمها تبدیل میشوید. یک مثال بزنیم.
اگر کسبوکارتان فروش ساعت است و همه جور مقالهی باکیفیت مرتبط با ساعت منتشر کنید (مثل مقایسهی برندهای مختلف، ساعتهای جدید، نکاتی دربارهی انتخاب ساعت و غیره) آدمها شروع میکنند به خواندن وبلاگ و شما را شرکتی آگاه از صنعت ساعتسازی محسوب خواهند کرد.
اگر به شرکتی تبدیل شوید که همه چیز را دربارهی صنعت مرتبط با کسبوکارش میداند، آن وقت آدمها به وبلاگ شما به عنوان یک منبع موثق نگاه میکنند. نتیجهی این اتفاق حرف زدن دربارهی شماست. وقتی چیزی بخوانید که مفید باشد آن را برای دوستانتان هم میفرستید. برای تولید محتوای مناسب باید ابتدا یک استراتژی بازاریابی محتوایی پیادهسازی کنید.
حالا نوبت شماست
این نکتهها را به عنوان نقطهی شروع برای بازاریابی دهان به دهان خود در نظر بگیرید. بازاریابی دهان به دهان سخت است. این قبول. اما با دانستن این که دنیای اینترنت چه حرفی دربارهی صنعت شما دارد، میتوانید مسیرتان را هموار کنید. اجازه ندهید این دشواری جلوی شما را بگیرد.
اگر شما هم تجربهای در این زمینه دارید دربارهاش بنویسید و به ما هم بگویید. خوشحالمان میکنید.
میخواهید فروشگاه اینترنتی راه بیندازید؟
همیشه اول با حرفهایها مشورت کنید.
پیام و یا پرسشتان را بنویسید.