خدمات مشتری، همانطور که از اسمش پیداست، خدماتی است که به مشتری می‌دهید. پیش از خرید، در حین خرید و پس از خرید. جواب دادن به سوال‌های مشتری و دلجویی کردن از مشتریان ناراضی هم جزو خدمات مشتری است، اما همه‌ی آن نیست. کارهای زیادی هست که باید انجام داد تا یک خدمات مشتری خوب داشت. در واقع می‌توان گفت که موفقیت یا شکست یک کسب و کار به خدمات مشتری وابسته است. اما چرا؟
خدمات مشتری خوب، خدمات مشتری بد
یکی از دوستان من یک تلفن همراه هوشمند خرید. هنوز چند ماه نگذشته بود که گوشه‌ی صفحه نمایش موبایل زرد شد. آن را به نمایندگی رسمی برند برد. آنها تلفن را تحویل گرفتند، رسیدی به او دادند و بدون دریافت هیچ هزینه‌ای تلفن را تعمیر کردند. این اتفاق شش بار دیگر هم رخ داد! گوشه‌ی صفحه‌ی نمایش مثل کاغذی که زیرش کبریت بگیرند، زرد می‌شد. او هر بار به نمایندگی می‌رفت، تلفن را تحویل می‌داد و آنها صفحه نمایش خراب را عوض می‌کردند. در طول این مدت او هیچ هزینه‌ای پرداخت نکرد.
مدتی بعد او را دیدم، تصمیم گرفته بود تلفن همراه دیگری بخرد، از یک برند دیگر. وقتی یک تلفن همراه را هفت بار به نمایندگی ببرید و همچنان برایتان دردسرساز باشد، همین تصمیم را می‌گیرید. اما نکته این بود. او گفت انتظارش این بوده که تلفن همراه را برایش تعویض کنند.
این یعنی اگر نمایندگی به جای تعمیر تلفن همراه آن را تعویض کرده بود، او حاضر بود تلفن همراه جدیدش را هم از همان برند بخرد. این را خودش صراحتاً گفت. گفت که اگر تلفن همراه را تعویض کرده بودند حالا هم سراغ خودشان می‌رفت.
اغلب تجربه‌ی خرید بیشتر از هزینه‌ای که می‌پردازیم مهم است. اگر از طرز برخورد، خدمات پس از فروش، راهنمایی‌های لازم و پشتیبانی فروشگاه خوشمان بیاید، حاضریم کمی بیشتر هم هزینه کنیم.
اما خدمات مشتری شامل چه کارهایی می‌شود؟ گفتیم که خدمات مشتری پیش از خرید، در حین خرید و پس از خرید انجام می‌شود.
بیشتر بخوانید: طراحی نقشه‌ی راه مشتری: گام به گام تا وفاداری مشتری
خدمات مشتری پیش از خرید
مشتری‌ها در فروشگاه شما باید احساس راحتی کنند. تجربه‌ی کاربری (UX) حتما می‌تواند در این زمینه کمک بزرگی باشد. درباره‌ی تجربه‌ی کاربری اینجا بیشتر بخوانید:
مشتری‌ها باید بتوانند محصول یا خدمات مورد نظرشان را به راحتی پیدا کنند. هزینه‌های اضافی، مثل هزینه‌ی ارسال و مالیات را پیش از صفحه‌ی تسویه به نمایش بگذارید. نوشتن توصیفات مناسب، عکس‌های باکیفیت و نمایش راه‌های تماس با فروشگاه همه جزو خدمات مشتری پیش از خرید به حساب می‌آیند.
در حین خرید
فرایند تسویه می‌تواند به کاری پیچیده تبدیل شود. فروشگاه شما باید تا جایی که می‌تواند، این کار را تسهیل کند. فیلدهای اضافه را حذف کنید، ثبت نام را اختیاری کنید و در صورت خطا پیغام‌های مناسبی به نمایش بگذارید.
پس از خرید
از هنگامی که سفارشی در فروشگاه شما ثبت می‌شود، خدمات پس از فروش را آغاز کنید. ایمیلی حاوی تشکر و تأیید پرداخت برای مشتری بفرستید و او را مطمئن کنید سفارش را تحویل گرفته‌اید. محصول را در بسته‌بندی مناسبی قرار دهید. بد نیست قبل از ارسال سفارش با مشتری تماس بگیرید تا در محل تحویل حضور داشته باشد (این کار برای ارسال سریع بیشتر کاربرد دارد). در حد امکان سازوکاری پیاده کنید تا مرحله‌ی پردازش سفارش را به اطلاع مشتری برسانید.
اما وقتی محصول به مشتری رسید باز هم کار خدمات پس از فروش تمام نمی‌شود. بسته به نوع کسب و کار کارهای بیشتری هست که باید انجام دهید. برای مثال اگر محصول نیاز به نصب و راه‌اندازی داشته باشد باید یک روز را با مشتری هماهنگ کنید و یک کارشناس فنی بفرستید تا محصول را نصب کند و راه بیندازد. آموزش‌های لازم برای کار با محصول، گارانتی، سازوکاری برای پس گرفتن یا تعویض محصول و خیلی چیزهای دیگر هم هست. نوع کسب وکار شما تعیین می‌کند که چه کارهایی بعد از فروختن محصول باید انجام دهید.
تلفن همراه دوست من را به خاطر بسپارید. درصد زیادی از آدم‌ها صرفاً با تکیه بر کیفیت خدمات مشتری شما تصمیم می‌گیرند دوباره از شما خرید کنند یا فروشگاه دیگری پیدا کنند.
کتاب رایگان
«۱۶ مهارت خدمات مشتری که هر کارمندی به آنها نیاز دارد»
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.