صفحه‌ی پرسش‌های متداول چیست؟
صفحه‌ی پرسش‌های متداول اغلب در وبسایت‌ها گنجانده می‌شود تا به سوالاتی که مشتری‌ها دارند پاسخ دهد. این صفحه باید به طور مرتب بروز شود. هر بار که مشتری سوالی از شما می‌پرسد باید تصمیم بگیرید آیا این سوال چیزی است که بقیه هم ممکن است بپرسند یا برایشان جالب و مفید باشد یا خیر. باید سوال را به طور واضح پاسخ دهید و از این راه برای ایجاد ارتباطی نزدیک‌تر به مشتری استفاده کنید و شخصیت کسب و کار و برند خود را به او نشان دهید.
«پرسش‌های متداول» موضوع گسترده‌ای است و شاید لازم باشد صفحات جداگانه‌ای برای بعضی از سوال‌های مهم‌تر، مثل پرداخت‌ها، روش‌های ارسال، سیاست مرجوع کردن کالا و چیزهای دیگر ایجاد کنید. اطلاعاتی که در این صفحه وجود دارد باید شفاف باشند و سوالاتی که مشتری دارد را با جملاتی مرتبط و مفید پاسخ دهد.
چرا فروشگاه آنلاین من باید صفحه‌ی پرسش‌های متداول داشته باشد؟
پاسخ به پرسش‌های مشتریان مهم‌ترین هدف صفحه‌ی پرسش‌های متداول است اما می‌تواند بسیار بیش از آنچه تصور می‌کنید باشد. می‌تواند راهی قدرتمند و ساده اما سریع برای افزودن مزایای بیشتر به کسب‌وکار شما باشد.
۱. در زمان‌تان صرفه‌جویی می‌کند
صفحه‌ی پرسش‌های متداولی که به خوبی و منظم نوشته شده باشد، اولین نقطه‌ی مرجع مشتریان برای گردش در سایت است و به آنها کمک می‌کند تا خود، پاسخ پرسش‌هایشان را پیدا کنند. در غیر این صورت باید برای پاسخ یک پرسش شخصی ساده با شما ارتباط برقرار کنند و زمان ارزشمندی را که باید صرف کارهای مهم دیگر کنید از دست می دهید. اگر یک مشتری از راه صفحه‌ی پرسش‌های متداول با شما ارتباط برقرار کند می‌توانید او را به یک صفحه ارجاع دهید یا نسخه‌ای از اطلاعات را به سرعت برایش ایمیل کنید.
۲. با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند
یکی از اصلی‌ترین پایه‌های ایجاد هر رابطه، اعتمادسازی است. مشتریان وقتی می‌توانند تلاش شما را برای شفاف بودن در پاسخ به سوالات ببینند، کسب‌وکار شما را به عنوان کسب و کاری قابل اعتماد می‌شناسند. حس مشتریان نسبت به برند شما بهبود می‌یابد و کم‌کم باعث اعتماد می‌شود. این اعتماد شما را به سوی مشتریان وفاداری می‌برد که به خاطر تجربه مثبت خریدشان بارها به شما باز خواهند گشت.
۳. شما را متخصص معرفی می‌کند
صفحه‌ی پرسش‌های متداول بستری عالی برای اثبات تخصص شماست. این موضوع، احتمال تبدیل بازدیدکنندگان معمولی به مشتری را افزایش می‌دهد، زیرا آنها ترجیح می‌دهند از یک فروشگاه ثبت شده‌ی قانونی و حرفه‌ای خرید کنند.
۴. ناوبری سایت را بهبود می‌بخشد
صفحه‌ی پرسش‌های متداول می‌تواند بخشی از ناوبری سایت نیز باشد. هر پرسش می‌تواند به محصول، خدمت یا صفحه‌ی مناسب در سایت شما لینک شود تا مشتری را به محتوا یا راه‌حل مناسب راهنمایی کند.
۵. رتبه‌تان را در موتورهای جستجو بالا می‌برد
صفحه‌ی پرسش‌های متداول تنها برای بازدیدکنندگان شما مفید نیست بلکه می‌تواند رتبه‌ی شما در نتایج موتورهای جست‌وجو را بهبود بخشد. این صفحه می‌تواند شامل محتوای خوب، کلیدواژه‌های مناسب و اطلاعاتی باشد که موتورهای جست‌وجو برای تعیین رتبه‌ی شما در نتایج خود از آنها استفاده می‌کنند.
۶. منفی را به مثبت تبدیل کنید
اگر مشتریان سوالاتی می‌پرسند که ممکن است منفی باشند، می‌توانید از آن به عنوان موقعیتی برای تغییر نظر آنها و توضیح دلایل این که چرا فروشگاه شما بهتر است استفاده کنید. به ارزش آنچه انجام می‌دهید اشاره کنید و درباره‌ی امکانات و مزایای محصول یا خدماتتان به مشتریان بگویید تا آنان را قادر سازید با اطلاع تصمیم‌گیری کنند.
۷. اطلاعات کلیدی را برجسته کنید
هر یک از بازدیدکنندگان سایت شما ممکن است به شکل متفاوتی آن را پیدا کرده باشند. ممکن است پرسشی را در موتور جست‌وجو وارد کرده باشند و ناخواسته به صفحه‌ی پرسش‌های متداول سایت شما برخورده باشند. وقتی پاسخ پرسش خود را می‌خوانند ممکن است علاقه‌مند شوند اطلاعات بیشتری درباره کسب‌وکار شما به دست آورند. مهم است که در هر امکانی به اطلاعات حیاتی مانند نکات کلیدی فروش، جزئیات ارتباط و این که چگونه مشتریان می‌توانند کنش بیشتری داشته باشند، اشاره کنید.
۸. سایت خود را تحلیل کنید
بررسی منظم اطلاعات بازدیدکنندگان می‌تواند نتایج جالبی داشته باشد. می‌توانید بفهمید بازدیدکنندگان شما از کجا آمده‌اند، چه مدت در صفحه‌ی پرسش‌های متداول شما بوده‌اند، چه چیز توجه آنها را جلب کرده و بعد از آن به کجا رفته‌اند. با تجزیه و تحلیل این اطلاعات، می‌توانید صفحه‌ی پرسش‌های متداول سایت‌تان را مناسب با مشتریان و سوالاتشان تنظیم کنید.
چگونه یک صفحه‌ی پرسش‌های متداول تاثیرگذار طراحی کنم؟
داشتن یک صفحه‌ی پرسش‌های متداول خوب و مفید بسیار مهم است و باید محتوای بقیه‌ی بخش‌های سایت شما را در بر بگیرد. این موضوع در سخن آسان‌تر از عمل به نظر می‌رسد، اما با این پیشنهادات ساده شما خواهید توانست یک صفحه‌ی پرسش‌های متداول با محتوای مناسب طراحی کنید:
پرسش‌ها
شما باید از سوالات مشتریان واقعی استفاده کنید، نه سوالاتی که فکر می‌کنید ممکن است بپرسند. به ایمیل‌هایی که طی ماه‌های گذشته از مشتریان دریافت کرده‌اید، نگاه کنید و از آنها به عنوان پایه‌ی صفحه‌ی پرسش‌های متداول استفاده کنید. اگر کسب‌وکار شما به تازگی افتتاح شده است بخشی با زمان باز برای سوالات در نظر بگیرید و از متداول‌ترین سوالات آن برای شروع صفحه‌ی پرسش‌های متداول استفاده کنید.
پاسخ‌ها
باید پرسش‌ها را به زبانی ساده، بدون استفاده از اصطلاحات فنی، شعار یا جزئیات پیچیده پاسخ دهید. ممکن است بعضی از مشتریان این زبان را به درستی متوجه نشوند و در پایان تنها سردرگم‌تر شوند. این آخرین چیزی است که شما می‌خواهید، پس ساده و کوتاه پاسخ دهید.
از جملات اثربخش استفاده کنید، نه جملات خنثی. پاسخ‌ها را ، قبل از انتشار بخوانید تا مطمئن شوید احساسات را برمی‌انگیزند یا کسی را داشته باشید تا آنها را بخواند. پاسخ‌های طولانی را به بندهای کوچک‌تر تقسیم کنید یا از لیست نقطه‌ای (Bulleted List) استفاده کنید.
طراحی
صفحه‌ی سوالات متداول را با موضوعات دسته‌بندی شده‌ی شبیه به هم طراحی کنید. یا از یک جدول محتوایی استفاده کنید که طراحی ناوبری را ساده‌تر کند. می‌توانید پرسش‌ها را bold یا اندکی بزرگتر کنید و سپس پاسخ‌ها را به شکل متن معمولی بنویسید. بین هر پرسش و پاسخ فضای سفیدی باقی بگذارید تا مشتریان به سادگی تشخیص دهند هر پرسش کجا تمام و پرسش بعدی کجا شروع می‌شود.
تصاویر
در صورت امکان، از تصویر استفاده کنید تا برای آنچه از آن صحبت می‌کنید، مثال ارائه دهید. این کار جاذبه‌ی بصری بیشتری به صفحه اضافه می‌کند و به توضیح هدف شما کمک می‌کند.
ملاحظات دیگر
- کاری کنید مشتریان بتوانند به مفید بودن پرسش‌ها و پاسخ‌ها امتیاز دهند و بتوانند پرسش‌های جدیدی بپرسند.
- افراد را از قسمت‌های مختلف سایت به صفحه‌ی پرسش‌های متداول راهنمایی کنید. اگربه اطلاعات بیشتری نیاز دارند، پیشنهاد کنید پرسش و پاسخ‌ها را بخوانند تا شاید پاسخ مورد نظر‌شان را آنجا پیدا کنند.
- اگر پرسش و پاسخ‌های زیادی دارید، یک جعبه‌ی جستجو قرار دهید تا مشتریان بتوانند به راحتی آنچه را که می‌خواهند پیدا کنند.
صفحه‌ی پرسش‌های متداول نشان می‌دهد شما برای زمان و دغدغه‌های مشتریان ارزش قائلید تا بتوانند قدم به قدم مشکلات خود و راه‌حل آنها را بیابند. این صفحه می‌تواند نشان دهد که آیا مشتریان راضی و شادی دارید، یا مشتریانی دارید که تصمیم می‌گیرند از رقبای شما خرید کند چون پاسخ پرسش‌های خود را از شما نمی‌گیرند. برای یک صفحه‌ی پرسش‌های متداول خوب، به یاد داشته باشید که آن را واقعی، ساده و بروز نگه دارید.
می‌خواهید فروشگاه اینترنتی راه بیندازید؟
اول با حرفه‌ای‌ها مشورت کنید.
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.