برای بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین، بازگشت کالا مثل کابوس است. باید هم اینطور باشد چرا که هزینه و زمان زیادی از شما و مشتریان‌تان می‌گیرد. با این وجود اگر شما هوشمند باشید می‌توانید به طور غیر مستقیم از بازگشت کالا سود ببرید. اما چطور؟
ارزش پنهان بازگشت کالا
آنچه ممکن است ندانید این است که بازگشت کالا می‌تواند بخش ارزشمندی از استراتژی بازاریابی شما باشد؛ حتی یک ابزار هوشمند! رویه‌ی بازگرداندن کالای شما می‌تواند نرخ تبدیل و رضایت مشتری را افزایش دهد. هدف شما این است که رویه‌های بازگرداندن کالا، فروش شما را افزایش دهد، نه بازگشت کالاها را.
اثر یک رویه‌ی انعطاف‌پذیر
چندین پژوهش علمی بازاریابی ثابت کرده است که یک رویه‌ی بازگشت کالای مشتری‌پسند و انعطاف‌پذیر تاثیر مثبتی بر فروش و میزان بازگشت کالا دارد. پژوهشی از UPS نشان می دهد که ۶۷ درصد از خریداران آنلاین، رویه‌های بازگشت کالا را پیش از سفارش بررسی می‌کنند. علاوه بر این، ۹۲ درصد گفته‌اند اگر بازگشت راحت و کارآمد انجام شود سفارش دیگری خواهند داد. به طور خلاصه، عدم توجه کافی به رویه‌های بازگشت کالا تاثیر منفی دارد.
دلایل بازگشت کالا
هنگامی که بفهمید چه چیزی مشتریان شما را هدایت می‌کند، می‌توانید به طور موثر به نیازهای آنها پاسخ دهید. آیا از شایع‌ترین دلیلی که مشتریان خرید خود را باز می‌گردانند آگاهی دارید؟ عدم رضایت از کیفیت محصول! هنگامی که توضیحات محصول با محصول واقعی مطابقت ندارد، اغلب محصولات بازگردانده می‌شوند. بنابراین سعی کنید یک عکس کامل از هر کالا ارائه دهید تا مشتریان بدانند باید انتظار چه چیزی را داشته باشند. چند دلیل دیگری که باعث می‌شود مشتریان کالا را بازگردانند:
- کالا آسیب دیده است.
- کالای اشتباهی را دریافت کردند.
- به طور اتفاقی اندازه‌ی اشتباهی را سفارش داد‌ه‌اند.
- به این نتیجه رسیده‌اند که به کالا نیازی ندارند.
در مورد محصول خود همه چیز را به مشتریان بگویید. یک توضیح محصول دقیق بنویسید یا ویدئوهای آموزشی درست کنید. به مشتریان خود اجازه دهید تا روی عکس‌های محصول زوم کنند تا تصور درست‌تری از محصول بدست بیاورند. اگر محصولات فنی می‌فروشید سعی کنید دستورالعمل نصب، روشن و مرتبط و مناسب باشد.
بازگشت کالا چقدر رایج است؟
بعضی محصولات نسبت به دیگران ریسک بیشتری برای بازگشت دارند. مد و لباس دارای بالاترین نرخ بازگشت است: تقریباً از هر ۴ یا ۵ سفارش یکی بازگشت داده می‌شود. بعضی از افرادی که به «fitting roomers» معروف هستند، چند رنگ و اندازه را سفارش می‌دهند تا آنهایی را که اندازه نیست یا دوست ندارند برگردانند. در این موارد، یک توضیح دقیق از اندازه و اضافه کردن تصاویر لباس ممکن است مفید باشد.
همچنین مهم است که توجه داشته باشیم نرخ بازگشت مصرف‌کنندگان متفاوت است. اکثر خریداران تنها ۱۰ درصد از خرید خود را بازمی‌گردانند و حتی کمتر. آیا نرخ بازگرداندن مشتریان شما بالاتر است؟ پس سعی کنید متوجه شوید که چرا اینطور است و یک رویکرد مخصوص برای مقابله با این مسئله اتخاذ کنید.
اثرات رویه‌ی بازگشت کالای شما
چگونه می‌توان تعداد بازگشت‌ها را کاهش داد و فروش خود را از طریق یک رویه‌ی بازگشت موثر افزایش داد؟ کلید موفقیت این است که به عوامل متعددی که رفتار خریداران را تحت تاثیر قرار می‌دهد نگاهی دقیق‌تر بیندازید. آنها را در زیر آورده‌ایم.
زمان
از نظر قانونی (در ایران) شما باید ۷ روز به مشتریان خود مهلت بدهید تا خرید خود را عودت دهند. نیازی به گفتن نیست که می‌توانید این دوره را تمدید کنید. این دقیقاً همان کاری است که بسیاری از فروشگاه‌های آنلاین امروز انجام می‌دهند و ۳۰ یا حتی ۹۰ روز برای بازگرداندن کالا به شما وقت می‌دهند. وقتی چیزی به نظر دور از ذهن است، ما آن را کمتر مهم تلقی می‌کنیم و تمایل نداریم تا روی آن بیش از حد تمرکز کنیم. در نتیجه، یک دوره‌ی بازگرداندن طولانی می‌تواند خطر بازگشت را کاهش دهد. طولانی کردن دوره‌ی بازگشت همچنین می‌تواند به مصرف‌کنندگان کمک کند تا به خرید خود وابسته شوند، زیرا به طور غریزی، به آن خو می‌گیرند.
فرایندهای بازگرداندن دشوار
اگر قرار باشد خریداران برای بازگرداندن کالا دردسر زیادی را تحمل کنند، ممکن است تصمیم بگیرند اصلاً آن را نخرند. انسان‌ها به طور طبیعی تنبل هستند، اگر چه برای بسیاری از ما سخت است که آن را بپذیریم. این مسئله به طور ناخودآگاه بر تصمیمات ما تاثیر می‌گذارد. در نتیجه، یک رویه‌ی بازگشت واضح و روشن، با تشویق بازدیدکنندگان به ثبت سفارش نتیجه خواهد داد. ۴۷ درصد از خریداران آنلاین یک فرم بازگشت کالا می‌خواهند که بشود راحت آن را پرینت گرفت.
بازگشت رایگان کالا؟
شاید اجباری نباشد، اما بازپرداخت کامل وجه می‌تواند باعث افزایش فروش و رضایت مشتری شود. مطالعه‌ی UPS که در بالا به آن اشاره شد نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان بازگشت رایگان را مهم‌ترین بخش رویه‌ی بازگشت کالا می‌دانند. در صورت بازپرداخت وجه در گذشته، خرید به میزان قابل توجهی افزایش می‌یابد (از ۱۵۸ درصد تا ۴۵۷ درصد و حتی بیشتر!). چرا؟ یکی از دلایل اصلی این است که بازپرداخت وجه، اعتماد به فروشگاه آنلاین شما را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود مصرف‌کنندگان ترجیح بدهند به شما سفارش بدهند نه به رقبای شما.
یک نظر متفاوت ممکن است این باشد که رویه‌ی بازگشت رایگان، مصرف‌کنندگان را به خرید تکانشی تشویق می‌کند که در واقع باعث افزایش ریسک بازگشت می‌شود. راهکار من؟ یک دوره آزمایشی برای اندازه‌گیری اثر بازگشت رایگان در فروشگاه آنلاین خود طراحی کنید و بعد تصمیم بگیرید.
نکات عملی برای یک رویه‌ی بازگشت موثر
به طور خلاصه، می‌توان گفت که یک رویه‌ی بازگشت انعطاف‌پذیر می‌تواند خطر بازگشت فروشگاه آنلاین شما را کاهش دهد و همچنین فروش و حتی وفاداری مشتری را افزایش دهد.
و در آخر چند نکته عملی برای تنظیم و استفاده بیشتر از یک رویه‌ی بازگشت کارآمد:
- به طور واضح رویه‌ی بازگشت خود را در فروشگاه آنلاین خود، در پایین صفحه و در تایید سفارش یا صورتحساب، برجسته کنید. فراموش نکنید که در صفحه‌ی محصول توضیح دهید که چگونه مشتریان می‌توانند خرید خود را بازگردانند. این می‌تواند به طور غیر مستقیم آنها را متقاعد کند که خرید کنند.
- یک فرایند بازگشت سرراست ایجاد کنید که به مشتریان اجازه دهد کالا را برای بازگشت ثبت کنند و بلافاصله یک برچسب بازگشت چاپ کنند.
- سیاست بازگشت و انعطاف‌پذیری آن را از طریق افزایش مدت زمان بازگشت و یا پرداخت هزینه‌های متحمل شده تست کنید.
- بازگشت رایگان را فقط برای محصولات خاص ارائه کنید. این به شما امکان می‌دهد به عنوان مثال، محصولات حراجی را مستثنی کنید و خریداران را از خرید بیش از حد و سوء استفاده از رویه‌ی بازگشتِ انعطاف‌پذیرِ خود بازدارید.
- برای بسته‌بندی خوب فکر کنید. هنگامی که یک محصول بازگردانده می‌شود، باید بتوانید آن را با بیشترین سرعت ممکن دوباره بفروشید. راهکار طلایی: ساده کار کنید و از بسته‌بندی‌ای که به محصول آسیب برساند پرهیز کنید.
بیشتر بخوانید: ارسال کالا در تجارت الکترونیک و ۶ نکته‌ی مهم درباره‌ی آن
برگرفته شده از این مطلب در سایت My Online Store.
کتاب رایگان
«آمارگیری تجارت الکترونیک برای تازه‌کارها»
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.