تمام فروشگاه‌های اینترنتی با این مشکل مواجه شده‌اند: مشتری به فروشگاه می‌آید، در وبسایت می‌چرخد، به سبد خریدش محصولاتی اضافه می‌کند، تا مرحله‌ی تسویه هم می‌رود و بعد هیچ اتفاقی نمی‌افتد. رهایی سبد خرید در تمام انواع فروشگاه‌های اینترنتی پدیده‌ای رایج است. در واقع، تحقیق از Baymard نشان می‌دهد که نرخ رهایی سبد خرید به طور متوسط ۶۸.۶۳٪ است. خوشبختانه، احتمال زیادی دارد بتوانید مقداری از آن سبدهای خرید را، با فرستادن ایمیل‌های پیگیری، دوباره به جریان بیندازید. اما بهتر این است که استراتژی‌هایی برای جلوگیری از وقوع آن هم داشته باشید.
چطور می‌توان از رهایی سبد خرید جلوگیری کرد؟ در این مطلب می‌خواهیم نگاهی بیندازیم به دلایل رهایی سبد خرید توسط خریدارها و چند استراتژی طراحی برای جلوگیری از آن را به شما نشان دهیم.
چرا خریدارها سبدهای خود را رها می‌کنند؟
منبع: ClickZ
بیایید نگاهی به چند دلیل رایج بیندازیم:
علاوه بر این، این دلایل که نشان می‌دهند چرا فرم‌ها (مرحله‌ی تسویه هم یک فرم است) توسط خریدارها پر نمی‌شوند از برایان آیزنبرگ نگاه کنید:
- نمی‌توانند ترس خریدار را از بین ببرند.
- نمی‌توانند اعتبار خود را نشان دهند و اعتماد مشتری را جلب کنند.
- نمی‌توانند ثابت کنند چرا مفید هستند.
بیشتر این مشکلات می‌توانند با داشتن استراتژی‌های مبتنی بر طراحی یا تجربه‌ی کاربری تا حد زیادی رفع شوند. چند تا از این استراتژی‌ها اینجا آورده شده است.
۱. از عناصر اطمینان‌بخش استفاده کنید
عناصر اطمینان‌بخش در واقع تعدادی ویژگی است که می‌توانید در سبد خریدتان اضافه کنید و به مشتری اطمینان دهید که این ویژگی‌ها را در اختیارش می‌گذارید. هدف این کار همچنین این است که ترس مشتری را از بین ببرید تا فکر نکند تصمیم اشتباهی دارد می‌گیرد یا قرار است سرش کلاه برود.
چند تا از این عناصر طراحی اینها هستند:
امنیت
هیچ می‌دانستید ۹۲٪ از خریدها در امریکا هنوز آفلاین انجام می‌شود؟ با توجه به این که تجارت الکترونیک رشد عظیمی در سرتاسر جهان داشته این عدد باورکردنی نیست. چرا مشتری‌ها ترجیح نمی‌دهند آنلاین خرید کنند؟ یک دلیل خوبش این است: در آماری که Experian در سال ۲۰۱۶ منتشر کرد، ۷۱٪ از خریدارها می‌گفتند نگران این هستند که مورد دزدی اطلاعات شخصی قرار بگیرند.
منبع: How to Geek
این یعنی هرچه بیشتر بتوانید خریدارها را قانع کنید که تراکنش مالی و اطلاعات خصوصی‌شان امن است، فروش بیشتری خواهید داشت. خیلی‌ها می‌دانند https در آدرس فروشگاه یعنی شما ارتباطی امن دارید، اما بد نیست نمادهایی هم در سایت بگذارید تا نشان دهند سایت شما امن است.
How To Geek همچنین می‌گوید از آنجایی که این نمادها می‌توانند به راحتی جعل شوند و در سایت قرار بگیرند، خوب است یک مرحله هم جلوتر بروید و از گواهی اعتبارسنجی افزوده استفاده کنید.
شبکه‌های اجتماعی
همه‌مان دوست داریم بدانیم دیگران هم همان چیزی که ما به دنبالش هستیم خریده‌اند و ازش راضی بوده‌اند. در واقع، ۶۷٪ از مصرف‌کننده‌ها تصمیم‌شان را بر مبنای نظرات آنلاین می‌گیرند.
این عنصر اعتماد دیگری است که کمک می‌کند مشتری اطمینان یابد که دارد تصمیم درستی می‌گیرد و به آنها کمک می‌کند مسیر خرید را تا انتها با اطمینان خاطر طی کنند. مسیر رسیدن به صفحه‌ی تسویه را با رضایت‌نامه‌های مشتریان پر کنید تا شک و شبهه‌ها از بین بروند.
قوانین ارجاع
اطمینان حاصل کنید که قوانین شما در مورد ارجاع محصول در طول بازدید فروشگاه و تسویه، توسط خریدار دیده شود. آدم‌ها دوست دارند قبل از این که یک محصول را بخرند بدانند که قوانین ارجاع شما چیست.
منبع: VWO
در تحقیقی از VWO، وقتی عناصر اطمینان‌بخش مطرح شدند، ۱۵٪ فروش بالاتر رفت. یکی از آن عناصر، قابلیت «دانلود مجدد تضمین‌شده» بود.
بیشتر بخوانید: بازگشت کالا چه مزایایی برای فروشگاه‌های اینترنتی دارد؟
زمان‌بندی
خیلی واضح بگویید مشتری‌ها چه موقع می‌توانند محموله‌شان را تحویل بگیرند. زمان تحویل معمولاً به هزینه‌ی ارسال ارتباط نزدیکی دارد. این تفاوت را حتماً مشخص کنید و به صراحت به مشتریان بگویید که باید چه وقت منتظر محموله‌شان باشند.
همانطور که قبلاً هم گفتیم، «هزینه‌های ارسال غیرمنتظره» یکی از بزرگترین دلایل رهایی سبد خرید است. این هم دلیلی دیگر است برای واضح بودن در بیان هزینه‌ها.
اگر توانایی‌اش را دارید، Opt-in Monster پیشنهاد می‌دهد هزینه‌ی ارسال را رایگان کنید تا این مشکلات از بین بروند. اما می‌شود هزینه‌ی ارسال را در صورت خرید از یک مبلغی بالاتر هم رایگان کرد. اگر نمی‌توانید این کار را بکنید، Opt-in Monster می‌گوید از همان ابتدا بگویید که هزینه‌های دیگر هم به قیمت محصول اضافه می‌شود (برای مثال «۱۰٫۰۰۰ ریال + هزینه‌ی ارسال و بسته‌بندی»). ۲۲٪ از مشتری‌ها سبد خرید را رها کرده‌اند فقط چون این هزینه‌ها را از ابتدا نمی‌دانستند.
بیشتر بخوانید: ارسال کالا در تجارت الکترونیک و ۶ نکته‌ی مهم درباره‌ی آن
۲. ناوبری
گاهی آدم‌ها سبدهای خریدشان را رها می‌کنند چون ناوبری سایت زیاده از حد شلوغ و پیچیده است. ۲۴٪ از آدم‌ها سبدهای خرید را رها کرده‌اند چون گیج و سردرگم شده‌اند و نمی‌دانستند باید چه کار کنند. اگر مراحل زیادی پیش پایشان بگذارید، به احتمال زیاد از خیر کل ماجرا می‌گذرند.
نکته‌ی دیگر در ناوبری سایت این است که نباید منوهای وبسایت را در مرحله‌ی تسویه جلوی چشم مشتری بگذارید تا بتواند به راحتی روی آنها کلیک کند. آنها را در مکانی بگذارید که حواس مشتری را پرت نکنند.
بیشتر بخوانید: ۷ راه برای بهبود ناوبری در فروشگاه اینترنتی
۳. گزینه‌های یاری‌رسانی
اگر مشتری تمام مسیر تا مرحله‌ی تسویه را طی کند و در این مرحله سوالی داشته باشد، آیا می‌تواند به راحتی سوالش را بپرسد بدون این که از سبد خرید و تسویه بیرون بیفتد؟
استفاده از چت‌های آنلاین ساده‌ترین راه برای رسیدن به این هدف هستند. گوشه‌ی تصویر همیشه حضور دارند و مشتری می‌تواند با یک کلیک سوالش را بپرسد.
می‌توانید از سوالات متداول هم استفاده کنید. اما حتماً آن صفحه را در پنجره یا تب جدیدی باز کنید تا مشتری در هر مرحله‌ای که هست باقی بماند.
۴. روی محدودیت‌ها تاکید کنید
ممکن است غافلگیر شوید وقتی بشنوید که بیشتر سبدهای خرید رها شده درواقع رها نشده‌اند. در این مقاله از Conversion XL آمده است که گرچه ۹۹٪ از بازدیدکنندگان در اولین بازدید از فروشگاه خرید نمی‌کنند، ۷۵٪ از آنها سبد خرید را رها می‌کنند تا دوباره برگردند و محصولات را بخرند.
چطور می‌توانید کمک‌شان کنید برگردند و خرید کنند؟ با تاکید بر محدودیت‌های موجود. می‌توانید شمارنده‌ی معکوسی برای پیشنهادهای حراج بگذارید یا به طریقی بگویید که موجودی محصول رو به اتمام است. حسی از فوری بودن در ذهن مشتری ایجاد کنید تا خرید را بیش از حد طول ندهد.
Zulily مثال خوبی از یک فروشگاه اینترنتی است که هر دو کار را انجام می‌دهد. اگر بدانید که از محصولی ۵ تا بیشتر باقی نمانده، ممکن است عجله کنید و زودتر آن را بخرید.
۵. ثبت‌نام را اختیاری کنید
۲۳٪ از خریدارها سبد خرید را رها می‌کنند اگر بفهمند مجبورند برای تکمیل مراحل تسویه، ثبت‌نام کنند. پس چرا نباید این مرحله اختیاری باشد؟
تسویه به عنوان مهمان را فعال کنید.
اگر اصرار دارید کاربر ثبت‌نام کند، این کار را با ترغیب او، به طور مثال پیشنهاد دادن یک کوپن تخفیف، آن هم بعد از مرحله‌ی تسویه انجام دهید. همچنین می‌توانید به مشتری بگویید که با ثبت‌نام در فروشگاه، راحت‌تر و سریع‌تر می‌تواند خرید کند.
نکته‌ی دیگر درمورد تسویه به عنوان مهمان این است که در زمان مشتری صرفه‌جویی می‌کند. اگر آنها بخواهند خیلی سریع چیزی بخرند، دوست ندارند فرم‌های مختلف را پر کنند و در صفحه‌های زیادی بچرخند. کل ماجرا را برایشان ساده کنید.
۶. تغییر سفارش را آسان کنید
چند نکته هست که باید لحاظ کنید:
- مشتری‌ها دوست دارند بتوانند به راحتی محصولات را به سبد خریدشان اضافه یا حذف کنند.
- مشتری‌ها دوست دارند سریع و واضح بفهمند چه چیزهایی در سبد خریدشان دارند.
اگر به سبد خرید و مراحل تسویه‌ای برخورده باشید که به هیچ عنوان محتویات سبد خرید را به صورت مجزا نشانتان نمی‌دهد متوجه منظور می‌شوید. آدم‌ها وقتی بدانند سفارش‌شان درست است و دارند در ازای همان چیزی که می‌خواهند پول می‌پردازند، خیالشان راحت‌تر می‌شود.
این نکته هم هست که آدم‌ها معمولاً باید سبد خریدشان را قبل از خرید ویرایش کنند. پس باید این کار برایشان ساده باشد. خیلی از خریدارها، به خصوص وقتی مشغول چرخ زدن در فروشگاه اینترنتی بزرگی هستند، محصولاتی را که توجهشان را جلب می‌کند در سبد خریدشان نگه می‌دارند تا مجبور نباشند دوباره دنبالشان بگردند. اما در نهایت باید چند تایی را حذف کنند تا آنهایی که بیشتر می‌پسندند را بخرند یا بودجه‌شان را کنترل کنند.
البته که برعکس این موضوع هم درست است. آدم‌ها دوست دارند به راحتی چیزی به سبد خریدشان اضافه کنند.
دکمه‌های «ادامه‌ی خرید» و «ویرایش» در کنار محصولات سبد خرید راه خوبی برای این کار است. Zulily مثال خوبی است:
به گزینه‌های «خرید» و «ویرایش» دقت کنید، مشتری می‌تواند به جای حذف کردن یک محصول آن را برای خرید آتی ذخیره کند. تعداد آدم‌هایی که در حال مشاهده‌ی این محصول هستند هم همان حس فوریت که قبلاً گفتیم را القا می‌کند.
۷. کدهای تخفیف را آسان کنید
همه دوست داریم بدانیم بهترین پیشنهاد دارد نصیب‌مان می‌شود. پس وقتی می‌بینیم جعبه متنی در مرحله‌ی تسویه به نام کد تخفیف وجود دارد، از خودمان می‌رسیم چطور می‌توانیم این کد تخفیف را بگیریم.
ممکن است خریدارها گوگل را بگردند تا کد تخفیفی برای فروشگاه شما بیابند. این کار ریسک رهایی سبد خرید را بالا می‌برد. پس چه کار می‌شود کرد؟
نمایش واضح کدهای تخفیف راه‌حل ماجراست. برای مثال، می‌توانید نواری شناور در بالای صفحه، با تمام کدهای تخفیف فعال، داشته باشید، از بالاپرها برای معرفی کد تخفیف استفاده کنید یا لینکی قابل کلیک درست کنار جعبه‌ی کد تخفیف بگذارید تا کدهای تخفیف فعلی را معرفی کند.
حرف آخر
چیزی که همه‌ی صاحبین فروشگاه‌های اینترنتی باید بدانند این است که رهایی سبد خرید یکی از مراحل خرید است. دیدیم که ۷۵٪ سبدهای خرید به قصد بازگشت و تکمیل خرید رها می‌شوند.
واضح است که نباید پیگیر خریدارهایی شوید که سبد خریدشان را رها کرده‌اند، بلکه باید مطمئن شوید مراحل تسویه‌تان برای جلوگیری از این اتفاق بهینه شده باشد.
استراتژی‌های طراحی بچینید تا اعتماد را بالا ببرید، هراس مشتری را کم کنید، مراحل تسویه را ساده کنید و از مزایای خرید با مشتری حرف بزنید. با این راه مشتری‌های بیشتری جمع می‌کنید که تمام مراحل را تا تکمیل فرایند خرید طی می‌کنند.
به دنبال مسیر مناسب برای فروشگاه خود هستید؟
همیشه اول با حرفه‌ای‌ها مشورت کنید.
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.