یکی از کارهای ضروری که باید برای کسب و کار خود انجام دهید داشتن استراتژی مشخصی برای بازگرداندن مشتریان و ترغیب آنهایی است که سبدهای خرید خود را رها کرده‌اند. در اینجا چهار قدم برای بازگرداندن مشتریان به فروشگاه آورده شده است. اما پیش از آنها درباره‌ی این حرف می‌زنیم که چرا مشتریان سبدهای خرید را رها می‌کنند.
بیش از نیمی از سبدهای خرید توسط مشتریان رها می‌شوند. این یعنی اگر آنها سبدهای خریدشان را رها نمی‌کردند، فروش شما دو برابر می‌شد.
یکی از بزرگترین اشتباهات این است که مشتریان رهاکننده‌ی سبد خرید را بدون هیچ پیگیری رها کنید. این درست است که بعضی از بازدیدکنندگان قصد خرید ندارند و فقط برای آشنایی با فروشگاه یا بازدید از محصولات سبد خرید خود را پر می‌کنند، اما تلاش برای تبدیل کردن آنها به مشتری نه تنها برای شما و کسب و کارتان ضرری ندارد، بلکه ممکن است آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند.
چرا مشتری‌ها سبدهای خرید خود را رها می‌کنند؟
برای این که بدانید چه کاری باعث می‌شود مشتریان به فروشگاه بازگردند، باید بدانید آنها چرا سبدهای خرید خود را رها کرده‌اند. اینها چند دلیل عمده‌ی این اتفاق هستند:
- بعضی‌ها فقط آمده‌اند که نگاه کنند. بعضی از خریداران اینترنتی به فروشگاه شما می‌آیند، فروشگاه را می‌گردند، چیزهایی در سبد خرید خود می‌گذارند و بدون این که تسویه کنند می‌روند. آنها به قصد خرید به فروشگاه نیامده بودند.
- بعضی‌ها می‌خواهند قیمت‌ها را مقایسه کنند. خریداران دوست دارند بهترین قیمت را انتخاب کنند. بنابراین ممکن است فروشگاه شما یکی از فروشگاه‌هایی باشد که آنها برای خرید به آنجا مراجعه کرده‌اند. آنها ممکن است سبد خرید فروشگاه شما را رها کنند به این دلیل که قیمت مناسب‌تری در یک فروشگاه دیگر پیدا کرده‌اند.
- بعضی‌ها نمی‌خواهند ثبت‌نام کنند. خیلی از فروشگاه‌ها مشتریان را مجبور می‌کنند پیش از خرید ثبت‌نام کنند. بعضی از خریداران می‌خواهند بدون وارد کردن اطلاعات اضافی خرید کنند.
- بعضی‌ها درحال حاضر پول ندارند. بعضی‌ها محصولاتی را در سبد خرید خود می‌گذارند تا وقتی پول دست‌شان آمد برگردند و تسویه را کامل کنند. گاهی آنها این موضوع را فراموش می‌کنند و سبدهای خرید رها شده باقی می‌مانند.
- بعضی‌ها هزینه‌ی ارسال و سیاست مرجوع کردن فروشگاه را نمی‌دانند. اگر به طور واضح و مشخص هزینه‌ی ارسال و سیاست مرجوع کردن را ذکر نکنید، این خطر وجود دارد که مشتری را از دست بدهید. خریداران دوست دارند از فروشگاهی خرید کنند که به کیفیت محصولات خود مطمئن است. همچنین آنها می‌خواهند از هزینه‌ی تمام‌شده‌ی خرید خودشان مطمئن شوند. اگر در هنگام تسویه مبلغ پیش‌بینی‌نشده‌ای مانند هزینه‌ی ارسال اضافه شود، ممکن است خرید را کامل نکنند.
چگونه می‌توان این مشتری‌ها را به فروشگاه بازگرداند؟
اختیاری کردن ثبت‌نام
بعضی‌ها دوست ندارند اطلاعات خود را برای ثبت‌نام در فروشگاه شما وارد کنند و مراحل طولانی ثبت‌نام را طی کنند.
ثبت‌نام را گزینه‌ای اختیاری کنید و به مشتریان اجازه دهید «به عنوان مهمان» تسویه کنند. بعد از خرید می‌توانید پیشنهاد دهید برای آسان‌تر شدن خریدهای بعدی و اطلاع از تخفیف‌ها ثبت‌نام کنند.
حتی می‌توانید برای آنهایی که ثبت‌نام می‌کنند یک تخفیف ویژه در نظر بگیرید. به جای این که برای خرید مشتری را مجبور کنید ثبت نام کند، او را به این کار ترغیب کنید.
اعتمادسازی کنید
مشتریان دوست دارند از فروشگاهی خرید کنند که امن است و اطلاعات خصوصی آنها را لو نمی‌دهد. یکی از بهترین راه‌ها برای اعتمادسازی نمایش نمادهای اعتماد در فروشگاه است. اگر در ایران هستید، نماد اعتماد الکترونیکی و شرکتی که از آن گواهینامه‌ی SSL گرفته‌اید و اگر خارج از ایران هستید شرکت‌هایی نظیر Better Business Bureau، GeoTrust و TRUSTe مفید هستند.
علاوه بر این، نحوه و هزینه‌ی ارسال و سیاست مرجوع کردن کالای خود را به طور واضح به مشتریان توضیح دهید تا با اطلاعات کامل خرید کنند. آنها دوست دارند بدانند سفارش کی به دست‌شان می‌رسد و اگر از محصول راضی نبودند چه گزینه‌هایی پیش رو دارند.
آیتم‌ها را ذخیره کنید
به مشتریان بگویید که آیتم‌های موجود در سبدهای خریدشان را تا چند هفته ذخیره می‌کنید تا تصمیم بگیرند که آیا می‌خواهند خرید کنند یا خیر.
یک مشتری ممکن است محصولاتی در سبد خریدش بگذارد تا بعداً بتواند آنها را بخرد. اگر او چند روز بعد به فروشگاه بازگردد و محصولات را پیدا نکند، به جای جستجوی آنها فروشگاه را ترک می‌کند.
بد نیست به مشتری یادآوری کنید که چند روز دیگر محصولات در سبد خریدش باقی می‌ماند.
یک راه جایگزین پیاده‌سازی «لیست دلخواه» است. لیست‌های دلخواه به مشتریان اجازه می‌دهند محصولات را برای خرید آتی ذخیره کنند. احتمال خرید آنهایی که لیست دلخواهشان را پر می‌کنند زیاد است.
پیگیری
ایمیل یادآوری بفرستید
همیشه این را در نظر بگیرید که آدم‌ها ممکن است یادشان برود به وبسایت شما برگردند. خوب است یک برنامه برای ارسال ایمیل‌های یادآوری داشته باشید تا مشتریان را به بازگشت و کامل کردن تسویه ترغیب کند.
این ایمیل از فروشگاه Chubbies مثال خوبی از یک ایمیل یادآوری است بدون این که مشتری احساس کند تحت فشار است. باید کاری کنید داوطلبانه بخواهند به فروشگاه برگردند و خرید را کامل کنند.
ایمیل‌های یادآوری یکی از ساده‌ترین و مهم‌ترین بخش از استراتژی بازگرداندن مشتریان است، بخصوص آنهایی که سبد خریدشان را رها کرده‌اند. حتی بعضی از مشتریان از قصد سبد خرید خود را رها می‌کنند تا ایمیلی حاوی کد تخفیف برایشان بفرستید!
کد تخفیف پیشنهاد کنید
چند روز پس از ارسال ایمیل یادآوری صبر کنید. اگر اتفاقی نیفتاد و به فروشگاه بازنگشتند، کد تخفیف ویژه‌ای برایشان بفرستید تا بیشتر ترغیب شوند.
کد تخفیف می‌تواند همان چیزی باشد که مشتری را به سایت بازمی‌گرداند. بهتر است به طور واضح همه‌ی اطلاعات مرتبط با کد تخفیف و مهلت استفاده از آن را ذکر کنید.
بازگرداندن مشتریان به فروشگاه برای کامل کردن خریدشان کار سختی نیست. تنها کافی است دلیل آنها برای ترک سبدهای خرید را بدانید و آنها را ترغیب کنید به فروشگاه بازگردند و مراحل تسویه را کامل کنند.
کتاب رایگان
«۱۰ راه آسان برای افزایش نرخ تبدیل»
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.