در یک دنیای ایده‌آل مسیری که مردم برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار طی می‌کنند یک مسیر مستقیم و سرراست است: محصول را می‌بینند، آن را می‌خرند، از آن استفاده می‌کنند و این چرخه را تکرار می‌کنند. در واقعیت، این مسیر اغلب شباهت بیشتری به گشت و گذار، اکتشاف و بحث در طول مسیر دارد. در تمام این لحظات باید افراد را قانع کنید برند شما را به جای رقبا انتخاب کنند و همراه آن بمانند و این راهی است که برای رسیدن به وفاداری مشتری باید طی کنید.
تسلط به تمام این لحظات ممکن است دشوار به نظر برسد، اما طراحی نقشه‌ی مسیر مشتری (Customer Journey Mapping) می‌تواند کمک کند. این کار می‌تواند به شما و تیم‌تان کمک کند تا درک بهتری نسبت به چگونگی تعامل مشتریان با برند‌تان داشته باشید و همچنین نشان دهد که چگونه محصولات و خدمات شما در زندگی، برنامه‌ها، اهداف و آرزوهای مشتریان ادغام می‌شود.
بیایید نگاهی بیندازیم به این پنج مرحله که تیم شما می‌تواند برای شروع طراحی نقشه‌ی سفر از آنها استفاده کند.
۱. پیدا کردن نقطه‌ی مطبوعی که اهداف مشتری و شما هم‌راستا می‌شود
قبل از اینکه طراحی نقشه‌ی سفر را شروع کنید، اهداف کسب‌وکار خود را دقیق مشخص کنید. هر گونه بازاریابی و ارتباطی که در طول مسیر مشتری ارائه می‌کنید باید به برند شما کمک کند به اهداف خود نزدیک شود.
با این حال باید بدانید که اهداف مشتریان شما ممکن است با اهداف شما متفاوت باشد. به عنوان مثال هدف شما این است که عینک‌های آفتابی بیشتری را با لنزهای جدید و پیشرفته که حاشیه‌ی سود بالاتری هم دارند بفروشید. در همین حال، مهمترین دغدغه‌ی مشتریان شما این است که عینک آفتابی‌ای بگیرند که با سبک شخصی آنها مطابقت داشته باشد. حفاظت از لنز ممکن است دومین یا حتی سومین اولویت باشد.
در نظر بگیرید که چگونه استراتژی‌های بازاریابی و ارتباطات شما می‌تواند همزمان به شما و مشتریان‌تان کمک کند که هر دو به اهداف‌تان برسید.
۲. شناسایی تمام نقاط ارتباط در مسیر مشتری
شما به طور سنتی چه وقتی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید یا تعامل می‌کنید؟ لیستی از این لحظات تهیه کنید و آنها را بر اساس زمانی که در طول مسیر مشتری روی می‌دهند مرتب کنید: قبل از خرید، حین خرید و بعد از خرید.
اکنون نقاط ارتباطی را که ممکن است نادیده گرفته باشید پیدا کنید. اقدامات و تعاملات بین برند و مشتریان خود را قبل و بعد از هر یک از مراحل قبل از خرید، حین خرید و بعد از خرید ردیابی کنید.
به عنوان مثال، ممکن است مشخص کنید که یکی از لحظات مهم در مرحله‌ی خرید وقتی است که مشتری را به سوی خرید کالایی که در سبد خرید خود قرار داده هدایت می‌کنید. اما ممکن است به نقاط ارتباطی دیگری هم درست پیش از لحظه‌ی خرید توجه کنید؛ مانند وقتی وب‌سایت شما قرار گرفتن کالا در سبد خرید را تایید می‌کند و محصولات مرتبطی را پیشنهاد می‌دهد.
جستجو برای این نقاط تماس می‌تواند تیم شما را بیش از حد مشغول جزئیات و تعاملات ریز کند. برای جلوگیری از این اتفاق، لحظاتی را که به رسیدن به اهداف کسب‌و‌کارتان کمک می‌کند اولویت‌بندی کنید.
۳. نقاط آزاردهنده و نقاط خوشایند را شناسایی کنید
مشتریان شما در مراحل پیش‌خرید، حین خرید و پس‌خرید از نظر رسیدن به اهداف خود چه احساسی خواهند داشت؟ به عنوان مثال، آیا ممکن است که مشتریان شما از اینکه مرور وب‌سایت شما آسان است راضی باشند اما از گیج‌کننده بودن نحوه‌ی خرید یک محصول کلافه شوند؟
لحظاتی را که ممکن است مشتریان شما تجربه‌ی منفی داشته باشند پیدا کنید. چه کسی در تیم شما مسئول این نقاط تماس است؟ طراحان وب؟ تیم بازاریابی؟ نویسندگان؟ آیا اعضای دیگر تیم می‌توانند همکاری کنند و وضعیت را بهبود بخشند؟
به عنوان مثال یک مشتری شیوه‌ای را که در آگهی آنلاین محصول خود را توصیف می‌کنید دوست دارد. اما هنگامی که به فروشگاه شما می‌آید، بخش فروش، محصول را به صورت متفاوتی ارائه می‌کند. این فرصتی برای نویسندگان و فروشندگان شماست تا زبان و سبک فروشندگی خود را هماهنگ کنند. برای رسیدن به وفاداری مشتری باید تیم خود را هماهنگ کنید.
۴. خودتان مسیر مشتری را تجربه کنید
تصور اینکه مشتریان شما ممکن است در سفر خود چه احساسی داشته باشند باارزش است اما اگر خودتان آن را تجربه کنید می‌تواند بینش بسیار ارزشمندتری به شما بدهد.
اگر کسب‌وکار شما راه افتاده و آنلاین است، مرورگری را باز کنید و ببینید مشتری شما بودن چطور تجربه‌ای است. به همین ترتیب، اگر شما یک فروشگاه فیزیکی دارید، به جایی بروید که محصول شما را بفروشد. سپس از خودتان در مورد نقاط ارتباط اصلی که با آنها روبرو شدید سوال کنید. آیا به خوبی کار می‌کردند؟ آیا به شما کمک کردند که مسیر خود را کامل کنید؟ چه چیزی کم بود؟
رقبا را فراموش نکنید. به یکی از مشتریان آنها تبدیل شوید و مسیری را که آنها خلق کرده‌اند تجربه کنید. سپس تمام آن سؤالات را از خودتان بپرسید. ببینید چطور سعی می‌کنند وفاداری مشتری را بدست بیاورند.
۵. نقشه‌ی مسیر مشتری خود را تجسم کنید
از اینکه فقط مسیر مشتری و نقاط ارتباط خود را بنویسید فراتر بروید و یک نقشه‌ی بصری از آنها درست کنید. نیازی نیست یک تصویرسازی بی‌نقص با طراحی سنگین باشد. خیلی ساده هر کدام از نقاط را روی یک برچسب یا کاغذ بنویسید و به ترتیب به دیوار بچسبانید.
با انجام این تمرین به تیم خود کمک می‌کنید تا یک دید کلی از کل مسیر مشتری داشته باشند. می‌توانید افکار خود را سازماندهی کنید و با همکاری دیگران طوفان ذهنی راه بیندازید تا ایده‌های جدید برای تغییر دادن یا اضافه کردن به نقاط ارتباطی پیدا کنید.
حتماً در مورد اینکه چرا نقاط ارتباطی جدید باعث بهبود مسیر مشتری می‌شوند فرضیه‌سازی کنید و سپس آنها را پیاده‌سازی و آزمایش کنید. اگر فرضیه‌های شما اشتباه باشد، به نقشه‌ی مسیر خود بازگردید، دوباره ارزیابی و دستکاری کنید و آن را بهبود دهید.
روند طراحی نقشه‌ی مسیر ممکن است دشوار و فشرده باشد، اما می‌تواند تاثیر زیادی بر کسب‌وکار شما داشته باشد. به همین دلیل نباید یک بار برای همیشه باشد. ممکن است سلیقه‌ی مشتری تغییر کند، فناوری‌های جدید در دسترس قرار گیرد و برند شما تکامل یابد. بنابراین مهم است که حداقل یک بار در سال طراحی مسیر انجام دهیم و نقاط ارتباطی را که هنوز کار می‌کنند و آنچه را که باید بازبینی شود، ارزیابی کنیم.
پیام و یا پرسش‌تان را بنویسید.